Những trận đánh ở FPT Long Châu
"Trận đánh" là cách Công ty CP Bán lẻ Kỹ thuật số FPT - FPT Retail gọi những dự án chiến lược của họ. Từng bước vượt ra khỏi vai trò một nhà bán lẻ sản phẩm công nghệ, FPT Retail đã tiến vào lĩnh vực chăm sóc sức khỏe với dấu ấn thành công từ chuỗi nhà thuốc FPT Long Châu. Tuy nhiên, đó mới chỉ là “trận đánh” mở màn cho một tham vọng lớn hơn và dài hạn.
Năm 2018, trước sự bão hòa của thị trường bán lẻ điện thoại và laptop, Công ty CP Bán lẻ Kỹ thuật số FPT (FPT Retail, mã cổ phiếu: FRT) đã chọn ngành bán lẻ dược phẩm làm chiến lược mới để duy trì tăng trưởng. Nhờ đầu tư mạnh về nhân lực và tài chính, sau 4 năm từ 2019-2023, FRT đã phát triển Long Châu từ 4 nhà thuốc ban đầu thành chuỗi bán lẻ dược phẩm lớn nhất Việt Nam về quy mô (số lượng cửa hàng, mức độ bao phủ) và hiệu quả (doanh thu, lợi nhuận).
“Trận đánh” đưa Long Châu trở thành chuỗi nhà thuốc đứng đầu tại Việt Nam đầy gian nan và "không như mơ", dù công ty mẹ sở hữu nhiều kinh nghiệm trong ngành bán lẻ.
Đó là chuỗi ngày dài các lãnh đạo cấp cao trực tiếp ra trận, có mặt tại quầy thuốc, thực hành từng công việc như dán tem, lấy thuốc, xếp hàng, thối tiền…
Người lãnh đạo cao nhất của FPT Retail, Chủ tịch Nguyễn Bạch Điệp, thậm chí từng rời nhà để đến hiệu thuốc làm việc như một nhân viên tập sự vào ngày đầu năm mới.
“Không có ngày nào về nhà trước 9h tối, chúng tôi tự nhủ: nhất định phải học thật nhanh, đóng gói công thức thành công. Phải dựng được shop đầu tiên thành công thì mới vững tin để đi tiếp. Bán từng viên thuốc để đạt doanh thu hàng tỷ đồng một tháng là điều không phải dễ dàng”, bà Huỳnh Thị Cao Thi – Giám đốc Đào tạo FPT Long Châu kể lại trong cuốn "Sử ký 10 năm của FPT Retail".
Trò chuyện với chúng tôi bên thềm ngày Phụ nữ Việt Nam 20/10, bà Nguyễn Đỗ Quyên, tân Phó Tổng Giám đốc của FRT, đã tóm lược 4 năm xây dựng chuỗi nhà thuốc Long Châu bằng một ý: “Tập thể FPT Long Châu, thực sự, đã làm việc rất chăm chỉ”.
PV: Là một chỉ huy trực tiếp tham gia “trận đánh” tại nhà thuốc Long Châu trên vai trò Giám đốc Điều hành (COO) từ năm 2019, chị có thể chia sẻ về những dấu mốc quan trọng nhất trong hành trình phát triển của chuỗi nhà thuốc?
Bà Đỗ Quyên: Nhìn lại chặng đường vừa qua, FPT Long Châu có hai cú hích quan trọng, đến từ cả bên trong và bên ngoài.
Cú hích đầu tiên chính là Covid-19. Đây là thách thức lớn đối với nền kinh tế, bao gồm cả FPT Long Châu, nhưng cũng là cơ hội giúp công ty lột xác trong thời gian ngắn. Trong thời gian giãn cách xã hội, chúng tôi quyết định xây dựng nhanh chóng nền tảng để dược sĩ có thể tư vấn khách hàng 24/7, dù đang làm việc tại cửa hàng hay trong khu cách ly. Khi đơn hàng được chốt, hệ thống sẽ chuyển về cửa hàng để chuẩn bị sẵn túi thuốc cho khách, hoặc giao tận nhà.
Sau hai năm Covid-19, độ nhận diện thương hiệu của FPT Long Châu tăng ngoạn mục. Theo báo cáo, Brand Share of Voice (mức độ nhận biết thương hiệu) của Long Châu đạt 93%, nghĩa là cứ 100 người thì có 93 người biết đến Long Châu, và 70% từng mua hàng tại đây.
Cú hích thứ hai đến từ quyết định của Ban lãnh đạo khi “tất tay” vào trải nghiệm khách hàng. “Trải nghiệm khách hàng xuất sắc” là cụm từ rất thịnh hành hiện nay, nhưng để thực sự làm được đòi hỏi sự nghiêm túc và đầu tư lớn. Trước áp lực từ cổ đông, cạnh tranh khốc liệt và thị trường không như kỳ vọng, việc kiên trì theo đuổi trải nghiệm khách hàng là thách thức không nhỏ với đội ngũ điều hành.
Một ví dụ điển hình là chính sách miễn phí giao hàng cho mọi đơn hàng đặt qua ứng dụng Long Châu. Chúng tôi đã kiên định duy trì chính sách này suốt hơn hai năm, dù nhiều đơn hàng có giá trị thấp hơn cả chi phí giao hàng.
Thậm chí, có khách hàng đặt thử chỉ để kiểm chứng xem Long Châu có giữ đúng cam kết không, và họ thực sự bất ngờ khi chúng tôi thực hiện chính xác, không có bất kỳ phân biệt nào. Chính tinh thần “làm thật, ăn thật” đã giúp chúng tôi giành được lòng tin và sự yêu mến của khách hàng.
PV: Sau khi dẫn đầu thị trường, chuỗi nhà thuốc FPT Long Châu sẽ làm gì tiếp theo trong 3 năm tới?
Bà Đỗ Quyên: Trong ngắn hạn, FPT Long Châu sẽ tiếp tục mở rộng vùng phủ và duy trì tăng trưởng trên các cửa hàng hiện hữu. Đồng thời, chuỗi FPT Long Châu cũng đặt mục tiêu tiếp tục giữ vững vị thế nhà thuốc số 1 về thuốc, đặc biệt là thuốc kê đơn.
Ngoài ra, FPT Long Châu tiên phong phát triển dịch vụ mới mang lại tiện ích cho khách hàng như chức năng nhắc uống thuốc qua app để nâng cao tuân thủ điều trị, bảo lãnh thuốc, kịp thời cung ứng thuốc thế hệ mới, thuốc hiếm - thuốc khó.
Qua đó, người dân Việt Nam có cơ hội tiếp cận thuốc chất lượng cao như các nước trong khu vực.
.jpg)
Cuối năm 2023, khi lãi EBITDA của chuỗi nhà thuốc Long Châu đã đạt trên 500 tỷ đồng và số lượng cửa hàng lên tới hơn 1.600 điểm, bao phủ đủ 63 tỉnh thành toàn quốc, FRT bắt đầu khởi động một “trận đánh” mới, mang tên tiêm chủng.
"FPT Long Châu định hướng trở thành công ty healthcare - một hệ sinh thái toàn diện về sức khoẻ trên nhiều lĩnh vực", Chủ tịch FRT Nguyễn Bạch Điệp phát biểu trong AGM 2024 và khẳng định, đây là mảng “cực kỳ lớn và tiềm năng”.
Theo người đứng đầu doanh nghiệp, vòng đời chăm sóc sức khỏe con người bao gồm: Y tế dự phòng, Chẩn đoán, Điều trị, Nhà thuốc, Chăm sóc tại nhà và vấn đề bảo hiểm.
Chọn tiêm chủng làm “trận đánh” tiếp theo nhưng FRT cho rằng, không nên đặt ra bài toán cạnh tranh để tạo sự so sánh không cần thiết giữa các doanh nghiệp. FRT muốn “đồng hành cùng các doanh nghiệp khác trong ngành, trở thành cánh tay nối dài của nền y tế dự phòng Việt Nam”.
PV: Tại sao sau nhà thuốc, Long Châu lại chọn hệ thống tiêm chủng mà không phải một miếng ghép khác trong chu trình chăm sóc sức khỏe?
Bà Đỗ Quyên: Lấy nhà thuốc làm trọng tâm, chúng tôi muốn đưa dịch vụ y tế dự phòng đến gần hơn với người dân cả nước. Tiêm chủng vắc xin Long Châu hướng tới trở thành dịch vụ dành cho mọi gia đình, theo tiêu chí “phòng bệnh hơn chữa bệnh,” góp phần giảm gánh nặng chi phí y tế cho gia đình và xã hội.
Hiện tại, FPT Long Châu đã hoàn thành việc mở 120 trung tâm tiêm chủng trên toàn quốc.
Mong muốn của chúng tôi là nâng cao nhận thức của người dân về tầm quan trọng của tiêm chủng. Hy vọng rằng, với sự góp sức của FPT Long Châu và nhiều doanh nghiệp, độ phủ vắc xin tại Việt Nam sẽ ngang tầm các nước Đông Nam Á trong 5 năm tới và tiệm cận các nước phát triển. Nhờ đó, gánh nặng lên hệ thống y tế, đặc biệt ở giai đoạn điều trị, sẽ giảm đáng kể.
Khi ấy, sở trường của FPT Long Châu trong việc mở chuỗi nhanh chóng cũng sẽ phát huy được ý nghĩa trong việc giúp người dân phòng bệnh.
Chúng tôi kỳ vọng khi giới khoa học và các hãng dược cho ra mắt những vaccine mới mang tính đột phá, giúp con người có thể phòng được nhiều bệnh nguy hiểm, thì lúc ấy FPT Long Châu sẽ có mặt ở tất cả các tỉnh thành. Bởi, với các loại bệnh như vậy, người dân ở vùng sâu vùng xa mới là bộ phận dễ bị tổn thương nhất.
PV: Điểm khác biệt lớn nhất của hệ thống tiêm chủng của Long Châu trên thị trường là gì, thưa chị?
Bà Đỗ Quyên: FPT Long Châu phát triển mô hình tiêm chủng tại nhà thuốc (Pharmacy-Based Immunization - PBI), mô hình đã phổ biến ở nhiều quốc gia trên thế giới nhưng chưa có tại Việt Nam.
Quay lại giai đoạn đại dịch Covid-19. Khi đó, một câu hỏi được đặt ra: Liệu có chuỗi nào sở hữu hàng nghìn điểm trên khắp 63 tỉnh thành để tiêm phòng nhanh chóng cho người dân? Thực tế là chưa có.
Trong khi đó, ở nhiều quốc gia như Mỹ hay Úc, mô hình PBI đã trở nên phổ biến, giúp người dân dễ dàng tiêm phòng cúm hay Covid-19 tại các điểm tiện lợi. Chúng tôi muốn phát triển theo mô hình này để mang lại lợi ích tốt nhất cho người dân Việt Nam.
PV: Mô hình tiêm chủng sẽ vận dụng điều gì từ “công thức” thành công của chuỗi nhà thuốc Long Châu?
Bà Đỗ Quyên: Sau khi thành công trong việc phát huy vai trò chăm sóc sức khỏe từ khía cạnh điều trị với chuỗi nhà thuốc FPT Long Châu, mô hình Tiêm Chủng Long Châu ra đời, kế thừa và đúc kết từ nền tảng vững chắc, đặc biệt là trong việc tối ưu chi phí khi mở rộng sang một lĩnh vực chăm sóc sức khỏe mới.
Nhờ hoạt động trong ngành y tế với kinh nghiệm bán lẻ dược phẩm, FPT Long Châu dễ dàng áp dụng quy trình vận hành và xây dựng trải nghiệm khách hàng trong mảng tiệm cận là tiêm chủng, giúp tiết kiệm nguồn lực hiệu quả hơn.
Chúng tôi tự hào giới thiệu Sổ tiêm chủng điện tử ngay từ giai đoạn đầu, hỗ trợ các bà mẹ trẻ không còn phải lưu trữ phiếu tiêm bằng giấy và có thể theo dõi lịch sử tiêm chủng cho cả gia đình trên cùng một ứng dụng.
Bên cạnh đó, việc ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và chuyển đổi số đã giúp FPT Long Châu nâng cao hiệu quả quản lý, dự báo nhu cầu và tối ưu hóa quy trình cung ứng. Đồng thời, AI và BOT cũng được triển khai trong công tác chăm sóc khách hàng và quản lý các trung tâm tiêm chủng, giúp tối ưu hoạt động và đảm bảo luôn có sẵn các loại vắc xin cần thiết để phục vụ người dân một cách kịp thời và hiệu quả.
.jpg)
PV: Người ta nhắc nhiều đến AI, Big Data… đằng sau thành công của Long Châu. FPT Long Châu đã biến công nghệ trở thành “vũ khí chiến lược” của mình như thế nào?
Bà Đỗ Quyên: Ngay từ đầu, FPT Long Châu xác định tập trung đáp ứng tối đa nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, lấy công nghệ làm nền tảng cốt lõi. Chúng tôi ứng dụng công nghệ không chỉ để tối ưu quy trình mà còn mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội.
Trước hết, công nghệ giúp dược sĩ của chúng tôi giảm bớt việc quản trị giấy tờ và các công việc lặp lại hàng ngày, cho phép họ dành nhiều thời gian hơn để phục vụ, lắng nghe khách hàng và nâng cao trình độ tư vấn. Trong quá trình đào tạo, chúng tôi áp dụng AI Mentor để thiết kế lộ trình học tập cá nhân hóa cho từng dược sĩ, đảm bảo họ phát triển đúng hướng và hiệu quả.
Ngoài ra, hệ thống quản trị hàng hóa cũng được tự động hóa hoàn toàn, đảm bảo việc phân phối sản phẩm đến 2.000 điểm bán phù hợp với nhu cầu thực tế, tránh tình trạng overstock (hàng tồn kho vượt mức gây tổn thất tài chính).
Chúng tôi đầu tư mạnh vào công nghệ trên các nền tảng trực tuyến, giúp khách hàng tiếp cận Long Châu nhanh chóng và mua hàng dễ dàng với nỗ lực thấp nhất nhưng an toàn tối đa.
PV: Yếu tố công nghệ sẽ tiếp tục tạo nên khác biệt gì cho FPT Long Châu trong thời gian tới?
Bà Đỗ Quyên: Trong bối cảnh công nghệ tiếp tục phát triển, FPT Long Châu đặt mục tiêu tích hợp thêm tính năng theo dõi sức khỏe cá nhân dựa trên dữ liệu người dùng và ứng dụng AI vào tư vấn chăm sóc sức khỏe.
Ứng dụng sẽ cung cấp thông tin chính xác, cá nhân hóa, giúp khách hàng chủ động xây dựng lối sống lành mạnh theo tiêu chí “phòng bệnh hơn chữa bệnh”. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm người dùng mà còn giúp họ tiếp cận các dịch vụ y tế nhanh chóng, hiệu quả trên nguyên tắc đơn giản, dễ sử dụng, bảo mật và an toàn.
FPT Long Châu đẩy mạnh hợp tác với các hãng dược hàng đầu thế giới, giúp người dân tiếp cận thông tin uy tín và theo dõi sức khỏe chủ động, kịp thời phát hiện sớm các dấu hiệu bất thường qua khảo sát khoa học để thăm khám sớm trước khi bệnh chuyển nặng.
Chúng tôi tiếp tục đầu tư vào công nghệ AI, chuẩn bị nền tảng và nhân lực, đồng thời tận dụng hệ thống cửa hàng toàn quốc để phát triển các dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả.
PV: Trận đánh của Long Châu không chỉ thắng nhờ vũ khí. Tôi cho rằng, “sức chiến đấu” của các “nữ tướng”, như Chủ tịch Bạch Điệp hay chị Hoa Giang, chị Đỗ Quyên,... đều góp phần làm nên sức mạnh bền bỉ cho Long Châu.
Bà Đỗ Quyên: Theo tôi, sự chi tiết và tinh tế là ưu thế của nữ giới so với nam giới trong vai trò lãnh đạo.
Trong nhiều lĩnh vực, cân bằng giới tính giữa nam và nữ đóng vai trò quan trọng. Tuy nhiên, trong ngành bán lẻ dược phẩm, tôi cho rằng phụ nữ có nhiều lợi thế. Sự tinh tế, chi tiết và nhẹ nhàng của nữ giới rất phù hợp với kinh doanh sản phẩm và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, giúp họ dễ dàng kết nối với khách hàng và giành được sự tin yêu, ủng hộ.
Một “trận đánh” mới bắt đầu và người FRT lại tiếp tục hành trình chinh phục những đỉnh cao mới. Con đường của họ còn rất dài với chiến lược “Healthcare Platform”, hiện diện tại mọi điểm chạm sức khỏe, từ y tế dự phòng, chẩn đoán, điều trị, mua thuốc, bảo hiểm đến chăm sóc sức khỏe cả trực tiếp lẫn trực tuyến.
>> Thị trường chứng khoán Việt Nam: Hành trình từ tăng trưởng nóng đến phát triển bền vững
