Mua xe dùng nhưng lỗi liên tục, một hãng xe lớn phải hoàn 100% tiền kèm lãi suất cho khách

Sở hữu một chiếc ô tô mới tinh từ đại lý chính hãng luôn được mặc định là sự đảm bảo tuyệt đối về chất lượng và sự an tâm. Thế nhưng, đối với ông Krishan Lal Kapoor, một người dân sinh sống tại bang Himachal Pradesh của Ấn Độ, việc ký bút mua chiếc ô tô đắt tiền lại mở ra một chuỗi ngày ám ảnh liên quan đến sự an toàn của chính gia đình mình. Cuộc chiến pháp lý giữa một cá nhân nhỏ bé và nhà sản xuất ô tô lớn nhất Ấn Độ vừa khép lại, tạo ra một tiền lệ pháp lý mạnh mẽ bảo vệ quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng trước những khiếm khuyết kỹ thuật từ nhà máy.

Chuỗi ngày ám ảnh trên cao tốc

Vào tháng 5 năm 2022, ông Kapoor chi ra 2,14 triệu Rupee, tương đương khoảng 650 triệu đồng, để mang về garage chiếc Tata Harrier XZA+ Dark Edition đời mới nhất. Niềm vui có xe mới ngắn chẳng tày gang khi đồng hồ công tơ mét mới chỉ điểm ngưỡng 1.000 km, chiếc SUV bắt đầu xuất hiện những tiếng động bất thường kèm theo hiện tượng rung lắc dữ dội từ hệ thống lái. Phương tiện lập tức được đưa tới đại lý ủy quyền kiểm tra. Dù toàn bộ cụm trợ lực lái đã được thay mới theo chính sách bảo hành, các vấn đề cốt lõi vẫn không được giải quyết dứt điểm. Cảm giác mất an toàn luôn rình rập mỗi khi người lái đạp ga tăng tốc trên đường trường.

Tuy nhiên, đỉnh điểm của sự nguy hiểm không nằm ở hệ thống lái mà đến từ trái tim của phương tiện. Tháng 8 năm 2023, khi đang lưu thông với tốc độ cao trên tuyến cao tốc Hamirpur-Sujanpur, chiếc xe đột ngột chết máy giữa đường do đứt dây đai cam. Cả gia đình chủ xe rơi vào trạng thái hoảng loạn, phải vật vờ chờ đợi lực lượng cứu hộ suốt gần sáu giờ đồng hồ. Chiếc SUV sau đó phải nằm đắp chiếu tại xưởng dịch vụ trọn vẹn nửa tháng.

Dây đai cam vốn là chi tiết cơ khí mang tính sống còn, chịu trách nhiệm đồng bộ hóa nhịp đập giữa trục khuỷu và trục cam. Khi chi tiết này đứt gãy trong lúc xe đang chạy, động cơ sẽ mất đồng bộ tức thì, các tay biên và xúp páp có thể va đập phá nát toàn bộ cỗ máy bên trong. Bất chấp mức độ nghiêm trọng của sự cố, đến tháng 3 năm 2024, cơn ác mộng này lặp lại lần thứ hai khi xe mới chỉ lăn bánh được hơn 26.000 km. Giọt nước tràn ly, vị khách hàng quyết định nhờ đến pháp luật can thiệp để bảo vệ tính mạng và tài sản của mình.

Chiến lược đổ lỗi cho người dùng

Đứng trước các cáo buộc từ người tiêu dùng, hãng xe Tata Motors và đại lý phân phối hoàn toàn phủ nhận việc bán ra một sản phẩm kém chất lượng. Lập luận phòng ngự của nhà sản xuất dựa trên việc mọi hư hỏng đều đã được hãng nhiệt tình khắc phục không tính phí trong khuôn khổ bảo hành.

Chưa dừng lại ở đó, đại diện hãng xe còn hướng mũi dùi về phía khách hàng khi nhận định nguyên nhân khiến dây đai cam đứt gãy liên tiếp có thể xuất phát từ cách vận hành phương tiện thiếu chuẩn mực hoặc do điều kiện đường sá khắc nghiệt. Phía Tata Motors đưa ra một lý lẽ mang tính thống kê, cho rằng việc chiếc xe đã lăn bánh hơn 30.000 km trong vòng hai năm là minh chứng rõ ràng nhất cho thấy phương tiện vẫn hoạt động bình thường, hoàn toàn không tồn tại lỗi hệ thống từ khâu lắp ráp.

Cách tiếp cận này không hiếm gặp trong ngành công nghiệp ô tô, nơi các nhà sản xuất thường dùng các điều khoản bảo hành để sửa chữa chắp vá thay vì thừa nhận sai lầm trong dây chuyền sản xuất. Việc quy trách nhiệm cho thói quen lái xe của khách hàng đối với các chi tiết cơ khí nằm sâu trong động cơ như dây đai cam là một động thái đẩy người tiêu dùng vào thế yếu trong các cuộc tranh chấp.

Phán quyết của Ủy ban

Không đồng tình với những lập luận mang tính xoa dịu từ phía nhà sản xuất, Ủy ban Giải quyết tranh chấp người tiêu dùng bang Himachal Pradesh đã vào cuộc và tiến hành trưng cầu ý kiến từ các chuyên gia kỹ thuật độc lập. Kết quả hồ sơ cho thấy sự hư hỏng liên tiếp của các bộ phận cơ khí trọng yếu không phải là sự cố ngẫu nhiên, mà là chỉ dấu rõ ràng của một lỗi sản xuất cố hữu.

Cơ quan bảo vệ người tiêu dùng đã đưa ra một tuyên bố đanh thép: "Người tiêu dùng không thể bị buộc phải tiếp tục sử dụng một phương tiện được đánh giá là có khiếm khuyết về kết cấu và tiềm ẩn nguy cơ mất an toàn". Nhận định này bác bỏ hoàn toàn quan điểm cho rằng nhà sản xuất chỉ cần sửa chữa miễn phí là hết trách nhiệm.

Bản án cuối cùng buộc Tata Motors phải cung cấp cho ông Kapoor một chiếc Harrier hoàn toàn mới, cùng phiên bản hoặc phiên bản cao cấp hơn. Trong trường hợp hãng không thể giao xe, số tiền 2,14 triệu Rupee phải được hoàn trả toàn bộ, cộng thêm mức lãi suất 9% mỗi năm tính từ thời điểm nộp đơn kiện. Hãng ô tô khổng lồ này còn phải rút hầu bao bồi thường thêm 100.000 Rupee cho những tổn thất về mặt tinh thần mà gia đình khách hàng phải gánh chịu, kèm 15.000 Rupee án phí.

Sự việc không chỉ mang lại công lý cho một cá nhân mà còn đặt ra một tiêu chuẩn mới cho thị trường ô tô. Các nhà sản xuất giờ đây phải đối diện với sự thật rằng, quyền lợi của người tiêu dùng không dừng lại ở những lần thay thế phụ tùng trong xưởng dịch vụ. Khi một phương tiện không còn đáp ứng được tiêu chuẩn an toàn tối thiểu, việc thu hồi và bồi thường thiệt hại là trách nhiệm không thể né tránh.