Tiếp viên hàng không bị hành khách dọa đá trên máy bay, phải quỳ xuống 2-3 lần xin lỗi

Tối 28/9, trên chuyến bay của China Eastern Airlines từ Hợp Phì đến Đại Liên (Trung Quốc), một nữ tiếp viên phải quỳ xuống xin lỗi sau khi xe đẩy phục vụ vô tình va vào khuỷu tay một nam hành khách đang ngủ. Sự việc sau đó gây tranh luận trên mạng xã hội Trung Quốc.

Theo thông tin China Eastern Airlines công bố ngày 30/9, trong lúc đẩy xe phục vụ đồ uống, nữ tiếp viên đã nhắc hành khách chú ý. Do một hành khách đang ngủ, xe đẩy vô tình chạm vào khuỷu tay người này.

Nữ tiếp viên lập tức xin lỗi và kiểm tra tình trạng của hành khách. Ông Trương - một hành khách có mặt trên chuyến bay, cho biết tiếp viên trưởng sau đó mang túi chườm lạnh đến hỗ trợ người bị va chạm.

Tuy nhiên, nam hành khách tiếp tục phản ứng gay gắt. Ông Trương kể người này lớn tiếng trách móc nữ tiếp viên và nói: "Hay để tôi đá cô một cái".

Một đoạn video dài vài giây do hành khách khác đăng tải trên mạng xã hội cho thấy nữ tiếp viên quỳ bằng cả hai đầu gối bên cạnh xe đẩy. Người đăng video cho biết cô đã quỳ xuống 2-3 lần để xin lỗi. Do đoạn video không có âm thanh và chỉ ghi lại một phần diễn biến, nội dung này chưa thể hiện đầy đủ cuộc trao đổi giữa hai bên.

Ông Trương cho biết sự việc kéo dài cho đến khi nhân viên an ninh hàng không can thiệp. Sau đó, nam hành khách vẫn yêu cầu nữ tiếp viên và tiếp viên trưởng sau giờ làm phải đi cùng mình đến bệnh viện kiểm tra. Theo China Eastern Airlines, nữ tiếp viên đã "rất hoảng sợ".

Sau khi máy bay hạ cánh, nhân viên y tế lên khoang kiểm tra và xác định hành khách không có vết thương ngoài da hay sưng tấy, không cần điều trị thêm. Người này từ chối sự hỗ trợ của nhân viên mặt đất rồi tự rời đi.

Sau sự việc, China Eastern Airlines tổ chức tư vấn tâm lý và hỗ trợ cho nữ tiếp viên. Hãng xác nhận người này đã trở lại làm việc bình thường.

China Eastern Airlines cũng cho biết đang phối hợp với các bên liên quan để rà soát và thu thập chứng cứ về toàn bộ diễn biến vụ việc. Hãng nhấn mạnh việc bảo đảm an toàn bay, duy trì trật tự trong khoang và bảo vệ quyền lợi, danh dự nghề nghiệp của nhân viên theo quy định pháp luật.

Vụ việc nhanh chóng thu hút sự quan tâm trên mạng xã hội Trung Quốc. Nhiều ý kiến cho rằng phản ứng của nam hành khách là quá mức so với một sự cố xảy ra trong quá trình phục vụ trên máy bay. Một số người đề nghị làm rõ hành vi đe dọa nữ tiếp viên.

Sự việc cũng làm dấy lên thảo luận về cách các hãng hàng không cân bằng giữa quyền lợi của hành khách và quyền lợi của nhân viên trong quá trình phục vụ.

Một số ý kiến trong ngành hàng không Trung Quốc cho rằng việc ưu tiên đáp ứng yêu cầu của hành khách từng tạo áp lực đáng kể lên đội ngũ tiếp viên. Theo những người này, khi hành khách khiếu nại, tiếp viên thường là nhóm chịu tác động trực tiếp, kể cả trong trường hợp nguyên nhân xuất phát từ những yêu cầu bất hợp lý.

Các hình thức xử lý đối với tiếp viên có thể gồm yêu cầu viết báo cáo, trừ điểm đánh giá hoặc ảnh hưởng đến thu nhập theo hiệu suất. Với những trường hợp nghiêm trọng hơn, nhân viên có thể phải tham gia đào tạo lại, bị hạ cấp hoặc tạm dừng thực hiện nhiệm vụ bay.

Truyền thông Trung Quốc từng phản ánh nhiều trường hợp hành khách khiếu nại tiếp viên vì những vấn đề phát sinh trong quá trình bay. Có trường hợp chuyến bay chậm do thời tiết nhưng hành khách vẫn phàn nàn với tiếp viên. Trường hợp khác liên quan đến việc hành khách khiếu nại vì giắc cắm tai nghe trên máy bay không tương thích với thiết bị cá nhân.

Một trường hợp khác được nhắc đến là hành khách cố tình ngả lưng ghế trong thời điểm máy bay hạ độ cao rồi quay video, sau đó khiếu nại với lý do "an ninh bỏ sót".

Năm 2025, một vụ việc khác từng gây chú ý liên quan đến hành khách có thẻ bạch kim yêu cầu vào khu vực bếp máy bay để tự bày đồ ăn. Sau khi yêu cầu bị từ chối, người này gây náo loạn trong khoang hành khách.

Những trường hợp trên cho thấy tiếp viên có thể phải xử lý nhiều dạng yêu cầu và khiếu nại trong suốt chuyến bay. Trong các tình huống này, việc phục vụ hành khách cần đi cùng giới hạn của quy định, trật tự khoang và yêu cầu an toàn khai thác.

Đối với nhân viên hàng không, sự lịch sự và chuyên nghiệp trong phục vụ cần được thực hiện song song với quyền và trách nhiệm trong việc duy trì trật tự trên máy bay.

Theo Thepaper, Mkan.china, SBS News, Jimu News, Beijing Youth Daily, Sina