Phó Tổng Giám đốc VIB kể chuyện dùng ‘máy chạy bằng cơm’ phát hiện lỗi AI và cái kết bất ngờ
Ông Trần Nhất Minh - Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc Khối Dịch vụ Công nghệ Ngân hàng chia sẻ tại sự kiện CIO Summit mới đây ở TP. HCM.
Tại sự kiện CIO Summit mới đây ở TP. HCM, ông Trần Nhất Minh - Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc Khối Dịch vụ Công nghệ Ngân hàng kiêm Giám đốc Khối Công nghệ Thông tin của VIB đã chia sẻ câu chuyện thú vị về hành trình ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong hoạt động của ngân hàng.
Ông Minh kể, có thời điểm VIB sở hữu vài trăm nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng, nhưng vẫn còn tới 15% cuộc gọi không nhận được phản hồi. Nghĩa là cứ 100 khách hàng liên hệ, vẫn có 15 người không được phục vụ kịp thời. Nếu muốn khắc phục tình trạng này theo cách truyền thống, ngân hàng buộc phải tuyển thêm 50-60 nhân sự.
Điều đó khiến lãnh đạo ngân hàng trăn trở và quyết định dùng sử dụng AI trong việc chăm sóc khách hàng.
Sau khi triển khai công nghệ AI vào hệ thống chăm sóc khách hàng, tỷ lệ cuộc gọi không được trả lời giảm xuống chỉ còn 3%, trong khi mức độ hài lòng của khách hàng đạt tới 93%. “AI có thể thay thế 50-60 nhân sự, lại làm việc suốt đêm mà không biết mệt”, ông Minh nói vui.
Không chỉ dừng lại ở đó, AI của VIB còn được tích hợp khả năng nhận diện giọng nói. Một khách hàng từng gọi đến, khi liên hệ lần sau, hệ thống sẽ tự động hiển thị tên và thông tin của họ trên màn hình nhân viên mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn.
Tuy nhiên, ông Minh cũng thừa nhận: “AI không phải lúc nào cũng hoàn hảo”. Để đảm bảo hệ thống ngày càng chính xác, VIB đã khởi động chương trình “săn lỗi AI”, mỗi lỗi sai do nhân viên phát hiện được thưởng 100.000 đồng.
“Vậy là 20.000 nhân viên của VIB thi nhau test. Và từ đó, kho dữ liệu của VIB được cải thiện rất nhiều”, ông Minh kể.
Tại Diễn đàn Trí tuệ Nhân tạo Việt Nam – AI360 2025 do VINASA tổ chức ngày 9/10, ông Nguyễn Khắc Lịch, Cục trưởng Cục Công nghiệp Công nghệ Thông tin, dẫn Báo cáo Chỉ số Sẵn sàng AI Toàn cầu 2024 của Oxford Insights cho biết, Việt Nam xếp thứ 59/193 quốc gia, nằm trong top 5 Đông Nam Á và ba năm liên tiếp vượt ngưỡng trung bình toàn cầu.
Cùng với đó, World AI Index 2025 ghi nhận Việt Nam đứng thứ ba thế giới về mức độ tin tưởng vào AI và thứ năm về khả năng chấp nhận công nghệ này.
Theo ông Lịch, với lợi thế dân số trẻ, nhân lực công nghệ dồi dào và chính sách định hướng rõ ràng từ Nhà nước, hệ sinh thái AI Việt Nam “đang sẵn sàng cho một bước nhảy vọt mới”.
Dữ liệu từ Cục Công nghiệp CNTT cho thấy, vốn đầu tư vào doanh nghiệp AI trong nước đã tăng gấp 8 lần chỉ trong một năm, từ 10 triệu USD (2023) lên 80 triệu USD (2024). Theo VINASA, trung bình mỗi giờ có thêm 5 doanh nghiệp bắt đầu ứng dụng AI trong năm qua.
Báo cáo Trí tuệ Nhân tạo Việt Nam 2025 chỉ ra, AI đang trở thành động lực thúc đẩy kinh tế số, với những ngành tiên phong gồm: công nghệ thông tin, tài chính - ngân hàng, giáo dục, thương mại điện tử và y tế.
Dù vậy, thách thức lớn nhất vẫn nằm ở nhân lực chất lượng cao: 45% doanh nghiệp cung cấp AI cho biết thiếu hụt nhân sự, 23% gặp khó khăn về hạ tầng dữ liệu, 30% lo ngại hành lang pháp lý chưa rõ ràng. Bên cạnh đó, một nửa các đơn vị cung cấp AI cho rằng họ chưa tiếp cận được bộ dữ liệu chuẩn, còn 51% cơ sở đào tạo gặp trở ngại vì dữ liệu huấn luyện chưa đủ chất lượng.
