Thủ lĩnh Zalo AI kể chuyện hậu trường của trợ lý giọng nói Kiki

Đứng đằng sau con số 500.000 là nỗ lực lớn của tập thể các thành viên Zalo AI. Trần Đức Anh (Product Executive tại Zalo AI) - người trông ngóng số cài đặt Kiki Auto từng ngày, kể lại một phần hành trình trên.

Cuộc chạy đua vào mỗi tuần

Khoảng tháng 9/2022, thời điểm đó, số liệu tăng trưởng lượt cài đặt Kiki trên xe hơi có dấu hiệu chững lại quanh mốc 130.000 lượt. Đây là con số không như kỳ vọng. Các thành viên trong nhóm phát triển sản phẩm đều nghĩ rằng, không thể đạt mục tiêu đã đề ra.

Tâm trạng mọi người không tốt. Mỗi ngày, tôi ngồi nhìn vào màn hình dữ liệu được đo theo thời gian thực và luôn tự hỏi, tại sao tăng trưởng lại chậm vậy? Có tính năng nào mới của Kiki ảnh hưởng tới quá trình sử dụng hay không? Có thể tính năng đó, tụi mình nghĩ mang lại giá trị nhưng thực ra nó lại đang là trở ngại với người dùng không? Có sự kiện nào phát sinh, ảnh hưởng tới chỉ số tăng trưởng hay đây là xu hướng chung của thị trường?

Hàng loạt câu hỏi hiện lên trong đầu. Tôi ngồi xem xét kỹ các yếu tố, tình huống và đưa ra các vấn đề cần thảo luận với toàn nhóm. Thời điểm đó, tất cả các thành viên trong đội ngũ phát triển sản phẩm ngồi lại, chúng tôi phân tích cả yếu tố nội tại và bên ngoài tác động tới người dùng.

Không những vậy, chúng tôi thảo luận với các nhóm khác có liên quan tới Kiki. Đi sâu vào từng chi tiết để đánh giá, đưa ra nhiều phương án cần thực hiện nhằm giải quyết vấn đề, cải thiện chỉ số cài đặt sản phẩm.

Đó là quãng thời gian thực sự khó quên. Rất nhiều áp lực, song, có cả những lời động viên từ cấp trên.

“Chúng ta đặt ra mục tiêu cao, khó đạt được. Rồi chúng ta nghĩ hết mọi cách xoay xở cho tới khi đạt được thành quả đó. Cả quá trình như vậy giúp bản thân phát triển rất nhiều. Cảm giác đấy rất ‘đã’ ”, tôi nhớ rõ, đây là lời khuyên mà trưởng bộ phận nói với tôi lúc đó.

Lúc này, để cải thiện chỉ số tăng trưởng, nhóm chúng tôi quyết định thay đổi cách vận hành. Đơn cử, trước đây, tần suất họp bàn về sản phẩm Kiki là 1 lần/tháng thì tăng cường độ thành 1 lần/tuần.  

Buổi sáng, họp để xem vướng mắc ở đâu và có thể làm gì nhằm cải thiện tình hình. Chúng tôi thường họp xuyên trưa, kéo dài đến 1h chiều để tìm giải pháp.

Không dừng lại, mỗi tuần đều có kế hoạch. Trong tuần đó, nhóm phát triển sản phẩm cần truyền tải tính năng mới ra thị trường và thu về kết quả nhất định. Tuần nào cũng là những ý tưởng mới, các kế hoạch ngắn hạn phải được hoàn thành.

Thậm chí, trong các kế hoạch ngắn hạn, chúng tôi còn dự phòng nếu phương án A không được thì phải xoay ngay sang các phương án khác như B hay C.

Do vậy, toàn nhóm chấp nhận làm ngoài giờ. Chúng tôi phân tích dữ liệu, nghĩ ý tưởng phát triển sản phẩm. Mỗi khi tính năng mới xuất hiện thì cường độ làm việc sẽ càng cao. Chất lượng đảm bảo và tiến độ đề ra vẫn phải đúng lộ trình.

Quả ngọt

Cuối cùng, mọi nỗ lực được đền đáp. Sau 3 tháng thay đổi cách vận hành, cộng với sự hỗ trợ của nhiều bộ phận khác, lượt cài đặt Kiki cán mốc 220.000 vào cuối tháng 12/2022. Con số này tăng tới 90.000 lượt so với thời điểm trước khi áp dụng quy trình cải tiến.

Để nhìn lại, đó là quãng thời gian nhiều kỷ niệm. Mệt nhưng “đã” theo đúng nghĩa của những người làm phát triển sản phẩm. Chúng tôi đã cùng nhau cố gắng và đạt được mục tiêu đề ra. Con số tăng trưởng lượt cài đặt vượt bậc là niềm vui rất lớn của tập thể rất nhiều người đứng sau trợ lý giọng nói tiếng Việt Kiki.

Đối với bản thân tôi, sau gần 2 năm gắn bó với Kiki, tôi học được nhiều bài học trong quá trình phát triển sản phẩm công nghệ này.

Chúng tôi cần chấp nhận thực tế rằng, luôn có độ vênh giữa phát triển sản phẩm trong phòng thí nghiệm và sản phẩm khi đưa ra thị trường. Không bao giờ một sản phẩm ra mắt có thể hoàn hảo các tính năng 100%. Tất cả đều phải cải tiến dần theo thời gian.

Những thay đổi của thị trường hoặc cách người dùng tiếp cận sản phẩm cũng buộc nhóm phát triển sản phẩm cần liên tục thay đổi theo.

Quan trọng hơn hết, trong quá trình phát triển Kiki, chúng tôi biết mình sai và vấp ngã ở đâu. Từ đó, chúng tôi tự biết mình cần thay đổi ra sao để mang lại giá trị tốt hơn cho người dùng.

Thành thật mà nói, con số 500.000 lượt cài đặt Kiki trên xe hơi ở thời điểm hiện tại vẫn chưa khiến chúng tôi thực sự hạnh phúc. Bởi, mục tiêu đặt ra còn cao hơn, song, đây là con số chấp nhận được và cũng là một cột mốc đáng ghi nhớ của tập thể Zalo AI.

Con số này cho thấy sản phẩm công nghệ “make in Việt Nam” đã thực sự được đón nhận và dần đi sâu vào đời sống người Việt.

Nhưng, quá trình làm “mịn”, cải tiến sản phẩm vẫn cần thêm thời gian, đầu tư nhiều công sức. Đây là quá trình không chỉ trong ngắn hạn mà sẽ được thực hiện với cả vòng đời sản phẩm. Cải thiện tính năng cũ, rồi lại điều chỉnh tốt hơn, cập nhật thêm tính năng mới.

Lúc nào, đội ngũ phát triển sản phẩm Kiki cũng luôn trong tinh thần lặp lại quy trình như vậy, để mang lại giá trị cho người dùng.