Chuyên gia F&B nói gì về vụ khách ngồi 10 tiếng tại quán cà phê?

Những ngày gần đây, câu chuyện về một nhóm khách đến quán cà phê, chỉ gọi một ly nước nhưng ngồi suốt nhiều giờ liền đã làm dấy lên nhiều ý kiến trái chiều. Sự việc bắt đầu khi quán cà phê cho biết có một nhóm khách đến từ khoảng 9h sáng để uống cà phê và học tập. Nhóm này ngồi khoảng 10 tiếng nhưng chỉ gọi một ly nước. Trong thời gian đó, họ rời đi ăn trưa nhưng vẫn giữ chỗ, sau đó quay lại tiếp tục sử dụng không gian của quán, thậm chí còn ghép ghế để nghỉ trưa.

Phía quán cho biết đã đề nghị khách gọi thêm đồ uống nhưng nhóm này không chấp nhận. Khi thanh toán, quán áp dụng phụ thu 40.000 đồng/người do thời gian sử dụng chỗ ngồi kéo dài. Sau đó, nhóm khách này để lại đánh giá 1 sao kèm nội dung dài bày tỏ sự không hài lòng về cách phục vụ và đồ uống của quán.

Sau đó, một người tự nhận là thành viên trong nhóm đã lên tiếng giải thích. Người này cho biết nhóm không gọi thêm nước vì vẫn chưa dùng hết, đồng thời nói rằng không được thông báo trước về khoản phụ thu. Tuy vậy, cộng đồng mạng vẫn tiếp tục tranh cãi. Nhiều ý kiến cho rằng nhóm khách ngồi quá lâu nhưng chỉ gọi một ly đồ uống giá thấp, trong khi vẫn sử dụng điện, wifi và điều hòa trong thời gian dài, làm tăng chi phí vận hành của quán.

Cũng có người cho rằng, đây không chỉ đơn giản là câu chuyện "đánh giá 1 sao", "phụ thu"... mà còn là vấn đề về văn hóa ứng xử tại quán cà phê. Chia sẻ về chủ đề này, chuyên gia F&B Hoàng Tùng - Chủ tịch F&B Investment, đã có nhiều đánh giá thú vị, mở ra các góc nhìn khách quan.

Đánh giá về trường hợp này, ông Hoàng Tùng cho rằng cả phía khách hàng và quán cà phê đều có những thiếu sót. "Trước hết, việc quán thu phụ phí nhưng không thông báo trước là một thiếu sót rõ ràng.

Trong F&B, mọi chính sách liên quan đến giá, thời gian sử dụng chỗ ngồi hay phụ thu đều cần được minh bạch từ đầu: trên menu, tại quầy hoặc thông báo trực tiếp. Khi không có thông tin trước, khách hàng có quyền cảm thấy bị áp phí bất ngờ và điều này ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm của khách hàng", ông bày tỏ.

Đồng thời, ông nhấn mạnh rằng phía khách hàng cũng có vấn đề. Một nhóm ngồi thời gian rất dài (10 tiếng), gọi rất ít đồ và mang đồ ăn từ bên ngoài vào là hành vi không văn minh. "Quán cà phê không phải không gian miễn phí mà là nơi kinh doanh. Theo thông lệ thì vào ngồi lâu tại quán sẽ phải gọi ít nhất một loại đồ nhưng cả nhóm chỉ gọi rất ít đồ và còn mang cả đồ từ bên ngoài vào thực tế sẽ khiến quán bị thiệt hại. Trường hợp này quán nên minh bạch ngay từ đầu và khách sử dụng dịch vụ có ý thức để tránh những tranh cãi không đáng có", ông nói.

Từ góc độ của một chuyên gia F&B, ông Hoàng Tùng cho rằng, khách đến một quán cà phê không chỉ trả tiền cho một ly nước mà thực chất là đang trả tiền cho một "gói trải nghiệm" gồm nhiều yếu tố. Đó là đồ uống, không gian, tiện ích đi kèm như điều hòa, wifi... và thái độ phục vụ. Giá của một ly cà phê thực chất đã bao gồm chi phí cho toàn bộ những yếu tố này, chứ không chỉ là nguyên liệu.

Trường hợp một nhóm khách ngồi lâu, sử dụng đầy đủ các tài nguyên của quán (chỗ ngồi, điện, điều hòa, không gian) nhưng chỉ gọi rất ít đồ uống sẽ tạo ra một sự lệch pha khi quán vẫn phải trả toàn bộ các chi phí trên nhưng doanh thu không tương xứng, khiến quán mất cơ hội phục vụ những khách khác và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của quán.

Đáng nói, việc gây nên những tranh cãi trên mạng xã hội là điều không ai mong muốn bởi ảnh hưởng đến cả quán và khách hàng. Đối với những tình huống khó giải quyết, việc chia sẻ lên mạng xã hội tác động nhiều đến quán: "Theo tôi, những tranh cãi như vậy đang tác động khá rõ đến cả hình ảnh thương hiệu lẫn cách vận hành của các quán cà phê. Nhưng gốc rễ vấn đề vẫn nằm ở việc quán thu hút không đúng tệp khách hàng mà mình muốn phục vụ và cũng có một số khách hàng không thực sự văn minh", ông nhấn mạnh.

Theo chuyên gia Hoàng Tùng, quán cần xác định rõ tệp khách hàng mục tiêu để tránh việc lẫn tệp khách. Ví dụ trong trường hợp này, khách đúng mục tiêu là những người muốn chill, gặp gỡ, trải nghiệm... nhưng bị giảm trải nghiệm vì không gian bị chiếm dụng. Khách ngoài tệp mục tiêu là những người ngồi làm việc dài, chi tiêu thấp cũng không hài lòng vì bị hạn chế hoặc phụ thu. Từ đó phát sinh tranh cãi, thương hiệu dễ bị nhìn nhận theo hướng tiêu cực, dù vấn đề không hoàn toàn nằm ở một phía.

Về lâu dài, quán có thể giảm tranh cãi bằng cách định vị rõ ràng hơn về tệp khách hàng của mình, minh bạch hơn trong chính sách phụ thu... và thiết kế trải nghiệm phù hợp cho khách hàng. "Đây không chỉ là câu chuyện xử lý tình huống mà là bài toán chiến lược về chọn khách hàng. Khi chọn đúng tệp, trải nghiệm sẽ đồng nhất và những tranh cãi như vậy sẽ giảm đi rất nhiều", chuyên gia Hoàng Tùng nói.

Nếu buộc phải chọn giữa “lấp đầy chỗ ngồi” và “tối đa hoá doanh thu trên mỗi khách", ông cho rằng quán có thể linh hoạt theo tình huống thực tế. “Theo tôi, vấn đề không nằm ở việc nên ‘lấp đầy chỗ ngồi’ hay ‘tối đa hóa doanh thu trên mỗi khách’, mà quan trọng là quán đang hướng đến mục tiêu gì ở từng giai đoạn”, ông chia sẻ.

Theo đó, ở mỗi thời điểm, quán cần xác định rõ mục tiêu vận hành. Trong giai đoạn đầu hoặc khi lượng khách chưa ổn định, một số quán có thể ưu tiên lấp đầy chỗ ngồi như một cách tạo “hiệu ứng chim mồi” - tức là có khách ngồi sẵn để thu hút thêm người khác bước vào. Tuy nhiên, ngay cả trong trường hợp này, việc bố trí không gian cũng cần hợp lý, tránh để những nhóm khách gọi ít đồ chiếm các vị trí đẹp hoặc làm ảnh hưởng đến trải nghiệm của nhóm khách chính.

Về lâu dài, một mô hình bền vững cần đảm bảo lợi ích hài hòa cho cả hai bên: quán cung cấp không gian, dịch vụ và tiện ích còn khách hàng sử dụng và chi trả tương xứng. Nếu một nhóm khách đến đông, ngồi lâu, sử dụng nhiều tài nguyên nhưng chi tiêu thấp hoặc mang đồ từ bên ngoài vào thì đó không phải là mối quan hệ bền vững.

“Quán không nên cố lấp đầy chỗ ngồi bằng mọi giá mà cần lấp đầy bằng đúng tệp khách phù hợp. Chỉ khi đó, hoạt động kinh doanh mới có thể phát triển ổn định và lâu dài”, ông nhấn mạnh.

Từ câu chuyện này có thể rút ra rằng, bài toán không chỉ nằm ở một hóa đơn hay một đánh giá mà là cách cả quán và khách cùng ứng xử trong không gian chung.