Phó CEO VietinBank: Nhân viên ngân hàng cần có chứng chỉ ‘AI văn phòng’ như chứng chỉ tin học văn phòng trước đây

Phát biểu tại Hội nghị phát động phong trào "Cả nước thi đua đổi mới sáng tạo và chuyển đổi số" và "Bình dân học vụ số" ngành Ngân hàng ngày 27/5, ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng Giám đốc VietinBank khẳng định, trong kỷ nguyên số, nhân sự ngân hàng cần được trang bị kỹ năng sử dụng AI giống như cách họ từng cần chứng chỉ tin học văn phòng cách đây vài thập kỷ.

"Ngoài đào tạo về phương thức làm việc và tư duy mới, VietinBank còn tập trung đào tạo năng lực cán bộ nhân viên, đặc biệt trong lĩnh vực AI. Cách đây 20-30 năm, khi tuyển dụng, nhân viên cần có chứng chỉ tin học văn phòng. Hiện nay, VietinBank tin rằng cán bộ ngân hàng cần có chứng chỉ "AI văn phòng" để biết cách sử dụng AI, phục vụ khách hàng tốt hơn và nâng cao năng suất lao động", ông Lân nhấn mạnh.

VietinBank đã bắt đầu hành trình số hóa từ năm 2017, nhưng ông Lân thừa nhận, những nỗ lực ban đầu chủ yếu đến từ bộ phận công nghệ và chưa thể tạo ra sự chuyển mình toàn diện. Bước ngoặt đến từ năm 2023 khi ngân hàng triển khai Project X01, chương trình chuyển đổi số do chính Chủ tịch HĐQT Trần Minh Bình khởi xướng và trực tiếp chỉ đạo.

Ông Trần Công Quỳnh Lân, Phó Tổng Giám đốc ngân hàng VietinBank đã có chia sẻ về kinh nghiệm chuyển đổi số toàn diện tại VietinBank

Theo ông Lân, chuyển đổi số tại VietinBank không còn là vấn đề công nghệ, mà là sự thay đổi về tư duy, mô hình kinh doanh và cách thức vận hành. Dự án được thiết kế nhằm kết nối xuyên suốt từ trụ sở chính tới các chi nhánh, từ khối kinh doanh tới khối công nghệ.

Tính đến nay, hơn 9 triệu người dùng thường xuyên đang sử dụng kênh ngân hàng số của VietinBank, con số được đo đếm thực chất, đã được làm sạch dữ liệu và xác thực với Trung tâm dữ liệu quốc gia. Đặc biệt, ngân hàng đã giải ngân online hơn 69.000 tỷ đồng cho khách hàng cá nhân, chiếm 42% tổng giao dịch giải ngân kể từ tháng 8/2024. Thời gian xử lý cũng được rút gọn từ vài tiếng xuống chỉ còn vài phút.

VietinBank còn là ngân hàng đầu tiên trong nhóm Big4 triển khai giải ngân và phát hành bảo lãnh online cho doanh nghiệp, với hơn 36% giao dịch doanh nghiệp được thực hiện trên kênh số. Hơn 1 triệu khách hàng cũng đang sử dụng tính năng quản lý shop tích hợp trên ứng dụng để điều hành dòng tiền và kinh doanh.

Không dừng lại ở dịch vụ tài chính, ứng dụng số của VietinBank đang tiến tới mô hình "ngân hàng toàn năng", nơi khách hàng có thể đầu tư, quản lý tài chính cá nhân, tìm hiểu bất động sản – tất cả chỉ với một nền tảng duy nhất.

Bên cạnh nâng cấp trải nghiệm khách hàng, VietinBank đặc biệt chú trọng nâng cấp trải nghiệm nội bộ cho cán bộ nhân viên. Một trong những công cụ đột phá là hệ thống RMWB – cho phép nhân viên có cái nhìn 360 độ về khách hàng, kết hợp trí tuệ nhân tạo và học máy để đưa ra các gợi ý sản phẩm và nhắc nhở công việc.

Theo ông Lân, nhân tố con người là chìa khóa của mọi cuộc chuyển đổi. Trong ba năm gần đây, VietinBank đã tổ chức hơn 79 khóa đào tạo, với hơn 100.000 lượt tham gia, tập trung vào chuyển đổi tư duy, phương pháp làm việc Agile, và đặc biệt là năng lực số và AI.

Nếu trước đây, việc gửi yêu cầu tới bộ phận CNTT và chờ đợi vài tháng mới có sản phẩm là điều bình thường, thì hiện nay, mô hình Agile cho phép các nhóm liên phòng ban cùng phát triển sản phẩm chỉ trong vài tuần linh hoạt, liên tục cải tiến và bám sát nhu cầu khách hàng.

Một điểm nổi bật trong chiến lược đào tạo là việc phổ cập kỹ năng AI cho toàn thể nhân viên, từ lãnh đạo cấp cao tới nhân viên nghiệp vụ. “Trước đây là tin học văn phòng, nay là AI văn phòng. Cán bộ ngân hàng cần biết cách sử dụng AI như một cộng sự hỗ trợ đắc lực chứ không phải đối thủ cạnh tranh”, ông Lân nói.

Để hiện thực hóa điều này, VietinBank đã phát triển trợ lý AI nội bộ VietinBank Genie, được triển khai từ cuối tháng 3/2025. Genie hiện xử lý 15.000 – 17.000 câu hỏi mỗi ngày, trả lời trong vài giây, từ các quy trình nghiệp vụ đến đề xuất kế hoạch kinh doanh.

Ví dụ, khi được hỏi về quy trình mở tài khoản, Genie truy cập hơn 2.000 văn bản nội bộ, tổng hợp quy định thành bảng tóm tắt, đồng thời đính kèm file PDF gốc để nhân viên kiểm tra. Với những câu hỏi phức tạp hơn như kiểm soát giải ngân, Genie có thể đưa ra phân tích, đối chiếu và gợi ý hành động.

Không chỉ dừng lại ở hỗ trợ công việc hằng ngày, Genie còn tham gia vào quy trình tuyển dụng, sàng lọc hàng chục ngàn hồ sơ mỗi năm bằng cách đối chiếu mô tả công việc và loại bỏ các CV không phù hợp, giúp tiết kiệm đến 80% thời gian xử lý hồ sơ vòng đầu. Tuy nhiên, các bước đánh giá và phỏng vấn vẫn được giữ lại do con người thực hiện.

>> VietinBank (CTG) phát thông báo khẩn tới toàn bộ khách hàng