96 tuổi, cụ bà vẫn phải nằm cáng đến ngân hàng xác thực sinh trắc học để nhận lương hưu

Một cụ bà 96 tuổi ở bang Oaxaca, Mexico, đã phải nằm cáng đến chi nhánh ngân hàng BBVA để thực hiện thủ tục định danh nhằm khôi phục quyền truy cập vào tài khoản cá nhân sự việc gây phẫn nộ trong dư luận và đặt ra nhiều câu hỏi về tính nhân văn trong quy trình phục vụ khách hàng cao tuổi, khuyết tật.

Theo ông Gilberto Ayala con trai cụ Fidelia, tài khoản ngân hàng của mẹ ông đã bị tạm khóa suốt 6 tháng do lỗi liên quan đến nhận dạng sinh trắc học. Việc này khiến cụ không thể nhận được lương hưu từ Viện An ninh và Dịch vụ Xã hội cho Công chức Nhà nước (ISSSTE), nơi bà là người thụ hưởng.

Do không tìm được phương án định danh thay thế khả thi, ông Ayala buộc phải đưa mẹ đến ngân hàng bằng cáng để đáp ứng yêu cầu của đơn vị này. Hình ảnh cụ bà nằm trên cáng trước cửa ngân hàng nhanh chóng lan truyền trên mạng xã hội, gây ra làn sóng chỉ trích về cách ứng xử của BBVA đối với người già và người khuyết tật.

Hình ảnh bà cụ nằm cáng đến ngân hàng làm thủ tục xác minh danh tính

Ngân hàng xin lỗi, khẳng định không yêu cầu khách hàng phải đến trực tiếp

Tối 16/5, BBVA phát đi thông cáo báo chí chính thức, gửi lời xin lỗi đến gia đình cụ Fidelia và khẳng định cam kết phục vụ khách hàng một cách toàn diện, đặc biệt là nhóm dễ bị tổn thương như người cao tuổi hoặc người có hạn chế vận động.

Ngân hàng cho biết nguyên nhân của sự việc xuất phát từ “sự không nhất quán trong giấy tờ” do gia đình cung cấp khi làm thủ tục thay mặt cụ Fidelia. Theo BBVA, quy trình định danh phải tuân thủ Thông tư Ngân hàng Đơn nhất do Ủy ban Chứng khoán và Ngân hàng Quốc gia (CNBV) ban hành, quy định một số điều kiện pháp lý nhất định đối với việc ủy quyền thay mặt chủ tài khoản.

“Chúng tôi không yêu cầu khách hàng phải có mặt tại chi nhánh. Việc bà Fidelia đến ngân hàng là do quyết định của người thân”, BBVA nêu rõ. Ngân hàng cho biết sẵn sàng hoàn tất thủ tục sau khi nhận đủ giấy tờ hợp lệ, đồng thời khẳng định đang triển khai các giải pháp công nghệ hỗ trợ khách hàng không thể đến trực tiếp, tuy nhiên chưa công bố chi tiết về các giải pháp này.

Thông tin được chia sẻ rầm rộ trên X (trước kia là Twitter)

Gia đình gửi đơn khiếu nại, các tổ chức nhân quyền lên tiếng

Gia đình cụ Fidelia đã gửi đơn khiếu nại vụ việc lên Ủy ban Nhân quyền Quốc gia (CNDH), Văn phòng Thanh tra Nhân quyền bang Oaxaca (DDHPO) và Ủy ban Quốc gia về Bảo vệ người sử dụng Dịch vụ Tài chính (Condusef). Họ cho rằng việc đưa cụ bà nằm cáng đến ngân hàng là hành động thiếu nhân đạo và phản cảm.

Nhiều tổ chức nhân quyền và các nhóm vận động vì quyền lợi người khuyết tật đã lên tiếng yêu cầu cải cách hệ thống ngân hàng, nhằm đảm bảo mọi người dân bao gồm cả người cao tuổi, người bệnh và người khuyết tật đều có thể tiếp cận dịch vụ tài chính một cách công bằng, thuận tiện.

Hiện CNBV, Condusef và CNDH chưa có phát ngôn chính thức về sự việc. Tuy nhiên, theo truyền thông địa phương, các cơ quan chức năng đang xem xét khả năng ban hành khuyến nghị nhằm điều chỉnh chính sách phục vụ nhóm khách hàng yếu thế trong hệ thống tài chính – ngân hàng.

Trong khi đó, BBVA khẳng định tiếp tục phối hợp với các cơ quan quản lý để cải thiện quy trình phục vụ, hướng đến việc đáp ứng tốt hơn nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng.

>> Bộ Công an đề xuất quy định mới, không được yêu cầu chụp ảnh căn cước để xác thực tài khoản mạng xã hội