Làn sóng sa thải lặng lẽ lan rộng, đội ngũ chăm sóc khách hàng đang là 'mục tiêu' rõ nhất của trí tuệ nhân tạo
Trí tuệ nhân tạo đang âm thầm tước đi hàng nghìn việc làm chăm sóc khách hàng. Sự đổ bộ này không còn là viễn cảnh mà đã trở thành cú sốc thực tế.
Câu chuyện máy móc thay thế con người không còn nằm trên những trang kịch bản viễn tưởng mà đang diễn ra đầy thực dụng tại các tập đoàn tỷ đô. Theo báo cáo mới đây từ hãng tin uy tín thế giới, hàng loạt tên tuổi lớn trên toàn cầu đang âm thầm thực hiện một cuộc thanh lọc nhân sự quy mô lớn. Đích ngắm của đợt cắt giảm này chính là đội ngũ chăm sóc khách hàng, nơi trí tuệ nhân tạo đang chứng minh sức mạnh vượt trội về khả năng tối ưu chi phí.
Tối ưu hóa chi phí
Microsoft đang là minh chứng rõ nét nhất cho sự chuyển dịch tàn khốc nhưng tất yếu này. Tập đoàn công nghệ khổng lồ đã lặng lẽ thu hẹp quy mô đội ngũ hỗ trợ khách hàng từ 50.000 người xuống chỉ còn khoảng 40.000 người. Quyết định loại bỏ 10.000 vị trí làm việc không phải là một bước lùi, mà là một phép tính kinh tế vô cùng sắc bén của ban lãnh đạo.
Bằng việc giao phó phần lớn các yêu cầu giải đáp và xử lý sự cố cho hệ thống tự động, Microsoft đã giữ lại cho mình khoảng 750 triệu USD mỗi năm. Số tiền khổng lồ này cho thấy sức hấp dẫn khó cưỡng của trí tuệ nhân tạo đối với các nhà quản trị doanh nghiệp. Máy móc không cần ngày nghỉ, không đòi tăng lương và có thể xử lý hàng triệu truy vấn cùng lúc với độ chính xác ngày càng được hoàn thiện.
Hiệu ứng domino quét qua mọi lĩnh vực kinh tế
Làn sóng tự động hóa không chỉ dừng lại ở các công ty thuần công nghệ mà đang lan rộng sang lĩnh vực vận tải và lưu trú. Nền tảng gọi xe Uber đã thẳng tay cắt giảm 10% lượng nhân sự thuộc mảng chăm sóc khách hàng trên toàn cầu. Thay vì được kết nối ngay với tư vấn viên bằng xương bằng thịt, người dùng Uber giờ đây phải vượt qua vòng kiểm duyệt và hỗ trợ sơ bộ từ các chatbot tự động trước khi hệ thống đánh giá tính nghiêm trọng của vấn đề.
Ngay cả thị trường tài chính vốn luôn đề cao sự tương tác cá nhân cũng không nằm ngoài vòng xoáy này. Commonwealth Bank, ngân hàng lớn nhất nước Úc, vừa tiến hành loại bỏ hàng trăm vị trí nhân sự tại các tổng đài trực tuyến. Động thái này giúp bộ máy vận hành của nhà băng trở nên tinh gọn hơn, đồng thời tiết kiệm hàng chục triệu USD chi phí duy trì mỗi năm. Chuỗi khách sạn hạng sang Hyatt cũng đang ứng dụng công nghệ tương tự để xử lý các yêu cầu đặt phòng và giải đáp thắc mắc cơ bản, minh chứng cho việc máy móc đang len lỏi vào những ngành dịch vụ từng được cho là đòi hỏi sự khéo léo của con người nhất.
Hồi chuông báo động cho thị trường lao động toàn cầu
Sự biến mất lặng lẽ của hàng nghìn vị trí chăm sóc khách hàng tại các tập đoàn đa quốc gia mới chỉ là phần nổi của tảng băng chìm. Giới phân tích thị trường dự báo đến năm 2030, trí tuệ nhân tạo sẽ tác động trực tiếp và làm thay đổi bản chất của gần 50% số lượng công việc trong ngành dịch vụ khách hàng. Những thao tác lặp đi lặp lại hay các kịch bản trả lời rập khuôn sẽ hoàn toàn do hệ thống máy tính đảm nhiệm để giải phóng quỹ thời gian của doanh nghiệp.
Đáng lo ngại hơn, viễn cảnh này đang đặt ra thách thức sinh tử đối với các thị trường chuyên cung cấp dịch vụ gia công và thuê ngoài. Khi khoảng cách về ngôn ngữ và rào cản kỹ thuật bị trí tuệ nhân tạo san lấp, các trung tâm cuộc gọi khổng lồ tại nhiều quốc gia đang đứng trước nguy cơ bị thu hẹp hoặc xóa sổ hoàn toàn. Sự chuyển dịch này mang đến một thông điệp vô cùng lạnh lùng, rằng cuộc đua sinh tồn trên thị trường lao động giờ đây không chỉ diễn ra giữa con người với nhau, mà còn là cuộc cạnh tranh khốc liệt với tốc độ tiến hóa của công nghệ.
