Nghiên cứu từ 2.000 người tiêu dùng: Khách hàng đang dần mất niềm tin vào nhân viên ngân hàng?

Mới đây, Công ty Tư vấn thương hiệu Mibrand Việt Nam đã tổ chức buổi Hội thảo “Thương hiệu ngành ngân hàng - Các yếu tố để trở nên vượt trội” với mục đích để các chuyên gia, nhà quản lý và doanh nhân trong ngành có thể học hỏi và chia sẻ những chiến lược, kinh nghiệm và phương pháp hiệu quả để xây dựng và phát triển thương hiệu ngân hàng trong bối cảnh thị trường đầy thách thức.

Tại buổi Hội thảo, ông Đỗ Ngọc Sơn, Trưởng bộ phận tư vấn Nghiên cứu thị trường Mibrand Việt Nam đã cho biết một kết quả đáng chú ý của cuộc khảo sát là dữ liệu về mức độ tin cậy vào các kênh truyền thông đã có sự thay đổi rất lớn trong giai đoạn 2017-2024.

Theo đó, từ năm 2017 đến năm 2020, 3 kênh được coi là hiệu quả nhất và được khách hàng tin cậy là thông tin tại các ATM và phòng giao dịch, nhân viên ngân hàng và TV/radio. Tuy nhiên, trong giai đoạn 2020-2024, nhân viên ngân hàng từ kênh đáng tin cậy thứ 2 đã chuyển xuống xếp thứ 12.

“Có nghĩa là tất cả những gì nhân viên ngân hàng nói, khách hàng không còn tin vào nữa”, ông Sơn nêu lên một thực trạng khá đáng buồn.

Cùng với đó, 3 kênh truyền thông được khách hàng tin cậy nhất lần lượt là: Mạng xã hội, Website của ngân hàng và Tin bài trên báo/tạp chí.

Sự thay đổi về độ tin cậy của các kênh truyền thông. Ảnh: Mibrand Việt Nam

Nếu trước đây, nhân viên ngân hàng được coi là bộ mặt của nhà băng, là kênh thông tin tư vấn chuyên nghiệp, đáng tin cậy thì những năm gần đây, vì nhiều nguyên nhân khác nhau, lòng tin của khách hàng vào các "banker" đã có sự thay đổi.

Một số nguyên nhân có thể kể đến hàng loạt các “bê bối" liên quan đến bancassurance (bán chéo sản phẩm bảo hiểm). Tình trạng nhân viên ngân hàng tư vấn bảo hiểm và chèo kéo khách hàng quá mức đã gây ảnh hưởng đến chất lượng bảo hiểm và trải nghiệm của khách hàng khi đến quầy giao dịch. Bên cạnh đó, trong quá trình thực hiện, nhiều nhân viên tư vấn sai hoặc không chính xác, gây ảnh hưởng xấu đến quyền lợi của người tham gia bảo hiểm.

Không chỉ vậy, số lượng vụ việc nhân viên, thậm chí lãnh đạo cấp trung tại các ngân hàng lừa đảo, chiếm đoạt tài sản của khách hàng tăng cao. Liên tiếp các vụ việc khách hàng bị mất tiền trong tài khoản hoặc sổ tiết kiệm "bốc hơi" khiến khách hàng phần nào có thái độ dè chừng, cảnh giác và thiếu tin tưởng hơn.

Thay vào đó, họ có xu hướng tin vào các kênh thông tin có tính trung lập và khách quan như mạng xã hội, website của ngân hàng và các tin bài trên báo/tạp chí. Đặc biệt, kênh website đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ngân hàng lấy lại niềm tin của khách hàng trong tương lai.

Theo khuyến nghị của chuyên gia Mibrand Việt Nam, các Ngân hàng nên đầu tư hình ảnh, thông tin nhiều hơn cho các trang website của mình khi kênh thông tin chính thống này đang nhận được nhiều sự quan tâm của khách hàng hơn.

>> Nhân viên ngân hàng ở Hà Nội lừa đảo tinh vi, chiếm đoạt tiền tỷ của bạn