Chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long: 30.000 đánh giá khách sạn Hàng Cháo 'bùng' phòng là vô nghĩa
Ngay sau thông tin khách sạn đã đạt được thỏa thuận với khách hàng, các đánh giá tiêu cực về cơ sở này cũng biến mất trên Google.
Những ngày qua, thông tin liên quan đến vụ khách sạn ở Hàng Cháo (Hà Nội) mâu thuẫn với khách về việc đặt và nhận phòng đã thu hút sự chú ý của dư luận.
Theo đó, ngày 9/11, một cư dân mạng đăng tải video tố khách sạn này “bùng” phòng dù đã thanh toán 100%. Bài đăng nhanh chóng được chia sẻ rầm rộ trên các nền tảng mạng xã hội, thu hút hàng nghìn lượt tương tác và bình luận bày tỏ bức xúc.
Thậm chí, nhiều người còn đổ xô vào Google để đánh giá tiêu cực về khách sạn. Chỉ sau vài ngày, cơ sở này đã nhận về “cơn bão” 30.000 đánh giá 1 sao cùng hàng loạt bình luận chỉ trích.
Đến tối 11/11, Công an phường Ô Chợ Dừa đã thông tin về kết quả xử lý vụ việc. Theo đó, phía khách sạn đã liên hệ với khách hàng và đạt được thỏa thuận. Lực lượng công an cũng tiến hành kiểm tra hành chính và phát hiện cơ sở có nhiều sai phạm như: Không thực hiện quy định thông báo lưu trú; Kinh doanh ngành nghề có điều kiện về an ninh trật tự khi chưa có Giấy chứng nhận đủ điều kiện; Không bảo quản, bảo dưỡng phương tiện phòng cháy, chữa cháy thông dụng (vi phạm điểm a, khoản 1, Điều 22, Nghị định 106/2025/NĐ-CP).
Hiện, Công an phường đã lập biên bản xử lý.
Một trong những chi tiết được quan tâm nhất là việc khách sạn nhận hơn 30.000 đánh giá 1 sao trên Google.
Về vấn đề này, chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long cho biết: “Đây là trường hợp khách đặt phòng qua ứng dụng trực tuyến. Rõ ràng, khách không sai khi đòi quyền lợi, tuy nhiên họ đòi sai người, sai chỗ.
Khách nghĩ khách sạn đã nhận booking và đã nhận tiền. Lễ tân có sai không? Có, sai 1.000% hơn khách. Không phải sai ở chỗ bán phòng đã bị đặt, mà sai ở chỗ làm cho khách hiểu nhầm rằng họ có quyền bán phòng vì khách không hiện diện check-in. Tôi đoán, có khi lễ tân cũng chẳng hiểu rằng khách - khi chưa check-in thì chưa phải khách của mình. Chính vì luận điểm này mà ai cũng thấy khách sạn đang làm một điều vô lý".
Chuyên gia cũng cho biết thêm: “Tới giờ, khách sạn tất nhiên chưa hề nhận được tiền từ ứng dụng đặt phòng trực tuyến".
Anh Nguyễn Ngọc Long nhấn mạnh, khoảng 30.000 đánh giá kia sẽ nhanh chóng bị Google xóa bỏ và thực chất không có ý nghĩa gì: “Tính đến tối 11/11, hơn 30.000 review 1 sao trên Google đã bị xóa, hiện còn hơn 11.000 và sẽ sớm biến mất về như cũ mà thôi. Đến sáng 12/11, các review, đánh giá kia đã không còn.
Trên Agoda, khách sạn vẫn đạt 7.7/10 điểm và phòng đã sold-out trong 2-3 ngày tới. Số liệu không biết nói dối, mọi người có thể tự kiểm chứng nếu cần".
Sự việc là lời nhắc cho cả khách hàng và doanh nghiệp về tầm quan trọng của việc nắm rõ quy trình đặt phòng trực tuyến, tránh hiểu lầm không đáng có. Đây cũng là bài học về cách ứng xử truyền thông trong thời đại số, khi mỗi đánh giá trên mạng đều có thể tạo ra sức ảnh hưởng lớn.
Thực tế, cách xử lý này của Google không mới. Nền tảng sử dụng hệ thống tự động để xử lý các đợt đánh giá tiêu cực hàng loạt, được xếp vào nhóm vi phạm chính sách.
Những mẫu đánh giá bị xem là bất thường thường bao gồm lượng phản hồi tiêu cực hoặc tích cực tăng đột biến trong thời gian ngắn. Các bình luận có nội dung tương tự từ cùng một nhóm người dùng cũng bị nghi ngờ.
Những tài khoản tham gia vào hành vi này có thể bị Google dán nhãn hoặc xử phạt. Trong trường hợp hệ thống không tự động phát hiện, chủ địa điểm có thể gửi kháng cáo và yêu cầu xem xét xử lý.
