Gặp "phốt"… khóa comment: Khách hàng có còn là thượng đế?

Theo đó, khi đi ăn tối tại nhà hàng ThaiExpress (nằm ở Trung tâm thương mại AEON MALL Long Biên), trong quá trình chuyển bàn, vị khách này đã bị nhân viên vô tình đổ nước lẩu đang sôi vào người. Đáng chú ý, sau khi sự việc xảy ra, nhân viên nhà hàng đã không có biện pháp sơ cứu và xử lý kịp thời. Kết quả, vị khách này được chuẩn đoán là bỏng canh nóng 11% độ 2, độ 3 ở chân. 

Vào 15:28 ngày 29/7/2022, phía nhà hàng đã ra thông cáo báo chí trên fanpage chính thức về vụ việc trên đồng thời khẳng định đã thăm hỏi, xin lỗi và thanh toán toàn bộ các chi phí điều trị cho khách hàng. ThaiExpress cũng đã cung cấp biên bản sự việc qua email và gặp mặt trao đổi với khách hàng để đưa ra hướng giải quyết, tổng mức đền bù.

Tuy nhiên, 18:14 cùng ngày, phía khách hàng bị thương đã đăng bài đính chính trên facebook cá nhân. Cụ thể, anh L. - nạn nhân cho biết toàn bộ chi phí là do anh và gia đình tự chi trả, anh cũng chưa nhận được bất kỳ biên bản nào về sự việc trên. Còn về việc gia đình anh yêu cùng dừng thỏa thuận là “do nhận thấy phía công ty coi thường sức khoẻ và tính mạng của khách hàng, không đảm bảo quyền lợi cho khách”.

Trước đó, gia đình nạn nhân đã comment đính chính trên bài đăng thông cáo của ThaiExpress nhưng đã bị ẩn. Ngay sau đó, thông cáo của phía Goldsun Food đăng tải trên fanpage chính thức của ThaiExpress đã nhanh chóng thu hút 2,2 nghìn lượt biểu thị "Giận dữ" (Angry) sau gần 2 ngày đăng tải. Thông cáo này hiện đã khóa comment.

Ngoài ThaiExpress, giữa tháng 7 vừa qua một chuỗi lẩu khác là Haidilao bị khách hàng “tố” thực phẩm không đảm bảo chất lượng.

Ngay sau khi sự việc xảy ra, phía nhà hàng đã nhanh chóng gặp mặt xin lỗi và giải thích với khách hàng. Đáng chú ý, đây không phải là lần đầu nhà hàng này bị “phốt”, tuy nhiên Haidilao đều đã xin lỗi kịp thời và đền bù cho khách hàng.

Thêm vào đó, thương hiệu này cũng được đánh giá cao khi có cách phục vụ độc đáo, chỉnh chu và khác biệt, luôn coi khách hàng là “thượng đế” nên tới hiện tại, đây vẫn là thương hiệu được rất nhiều người yêu mến.

Một ví dụ khác đó là trường hợp của Vua Cua, năm 2021 nhà hàng đã bị khách hàng đăng "bóc phốt" về chất lượng bánh không tương xứng với giá tiền. Ngay lập tức CEO của Vua Cua – bà Đoàn Thị Anh Thư đã vào trực tiếp bình luận bên dưới bài đăng để giải thích và gửi lời xin lỗi đến khách hàng. Động thái này của Vua Cua đã cho thấy doanh nghiệp này cực kỳ quan trọng trải nghiệm khách hàng, dù chỉ với một vài khách hàng đơn lẻ trong một hội nhóm khép kín. Không chỉ vậy, đích thân CEO của Vua Cua còn liên lạc với vị khách này để xin lỗi và giải thích về sự việc ngoài ý muốn trên và gửi lại sản phẩm khác để đền bù.

Hay năm 2018, hơn 900 cửa hàng của KFC tại Anh phải đóng cửa tạm thời do tình trạng thiếu nguồn nguyên liệu. Điều này khiến khách hàng của họ vô cùng khó chịu, hàng loạt phản hồi bất mãn về tình trạng này xuất hiện trên mạng xã hội.

KFC đã giải quyết khủng hoảng này theo cách không thể ngờ, đó là tự chế giễu tình trạng này của mình. KFC cho đăng một quảng cáo 2 trang trên tạp chí của Anh. Tự đổi tên mình thành FCK cùng với lời xin lỗi và hứa sẽ không để tình trạng này diễn ra. Điều này đã giúp KFC biến nguy cơ một cuộc khủng hoảng trở thành chiến thắng về mặt tiếp thị. 

Khủng hoảng truyền thông là điều mà bất cứ thương hiệu nào cũng có thể gặp phải. Tuy nhiên, khủng hoảng sẽ gây ra hậu quả nghiêm trọng hay có thể biến thành một vũ khí PR đều phụ thuộc vào sự nắm bắt và xử lý kịp thời của các chủ sở hữu. Nhưng dù trong trường hợp nào, lời xin lỗi với thái độ tích cực, chân thành vẫn luôn là điều quan trọng nhất.