81% người dùng sử dụng Internet để nghiên cứu sản phẩm trước khi mua hàng. Không chỉ vậy, các công nghệ số đang hình thành nên một nền kinh tế số trải nghiệm.
Dùng công nghệ để cá nhân hóa khuyến mãi khách hàng
Báo cáo “The retail evolution - Adapting to a dynamic retail landscape” của Kantar cho thấy, thế hệ Millennials (Gen Y, chỉ những người sinh năm 1981-1996), lực lượng lao động đương đại, là đối tượng quan tâm nhất đến việc được phục vụ. 38% người trong độ tuổi này mong muốn có những trải nghiệm cá nhân tốt hơn, được tùy chỉnh hơn khi sử dụng dịch vụ.
Theo GE Capital Retail Bank, 81% người tiêu dùng sử dụng Internet để tìm kiếm thông tin về sản phẩm trước khi đến cửa hàng. Do vậy, tăng sức ảnh hưởng của các thông điệp online lên quyết định mua hàng offline đang là điều được các nhà sản xuất, nhà phân phối quan tâm.
Việc chuyển đổi khách hàng từ quan tâm online sang đến cửa hàng offline (Online to Offline, O2O) không đơn giản. Xu hướng hiện nay là cá nhân hóa các thông tin khuyến mãi để kích thích sức mua của lượng khách hàng online.
Tại Việt Nam, một trong những ví dụ thành công nhất của mô hình này là Dealtoday. Có mặt ở Việt Nam từ năm 2016, mô hình kinh doanh của Dealtoday thiên về việc tích hợp bán vé điện tử kèm voucher ưu đãi, giảm giá.
Mô hình thương mại điện tử theo dạng O2O này còn giúp cung cấp các giải pháp E-promotion (khuyến mãi điện tử) và E-loyalty (tích điểm điện tử) cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam.
Với mô hình này, các doanh nghiệp SME có thể đưa sản phẩm, dịch vụ lên hệ thống rồi chủ động tạo các chương trình xúc tiến như giảm giá, chiết khấu, tặng điểm linh hoạt theo thời gian, địa điểm, đối tượng khách hàng mục tiêu.
AI, Big Data đang thúc đẩy hình thành nền kinh tế trải nghiệm
Chia sẻ tại tại Hội nghị cao cấp về Xu hướng và Chiến lược Trải nghiệm khách hàng 2024 do Viện Quản trị và Công nghệ FSB, Đại học FPT và trung tâm CXM@MSU, Đại học Michigan State tổ chức, ông Hoàng Nam Tiến, Phó Chủ tịch Hội đồng trường, Trường Đại học FPT cho biết, xu hướng của nền kinh tế số hiện nay tập trung vào trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) hiện được xem là chiến lược quan trọng nhằm làm hài lòng khách hàng, giữ họ trung thành và thúc đẩy lợi nhuận của doanh nghiệp.
Việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất phát từ yêu cầu của nền kinh tế. Khi hàng hóa được tạo ra nhiều, sự cạnh tranh bắt đầu gay gắt hơn. Hàng hóa nếu chỉ tốt và rẻ thôi là không đủ, do đó phải cần đến cả dịch vụ tốt.
“Người làm dịch vụ phải có những trải nghiệm khách hàng khác biệt và tốt đẹp, thậm chí là trải nghiệm tách biệt. Đó là bước đầu tiên của nền kinh tế mới: Nền kinh tế trải nghiệm. Tuy nhiên làm được điều này không phải câu chuyện dễ dàng”, ông Tiến nói.
Theo ông Hoàng Nam Tiến, nhiều nhà nghiên cứu về kinh tế cho rằng, vào năm 2030 cùng với sự phát triển không ngừng của trí tuệ nhân tạo (AI), khoa học, công nghệ và nền sản xuất, sự tồn tại của một công ty sẽ bị đặt dấu hỏi nếu công ty đó không tham gia vào nền kinh tế trải nghiệm.
Trong nền kinh tế trải nghiệm này, nhờ trí tuệ nhân tạo và cognitive computing (máy tính hiện thức), người chủ cửa hàng sẽ dự báo được thời điểm một vị khách xuất hiện, thậm chí biết thói quen và sở thích tiêu dùng của họ.
Đây là điều một người chủ quán phở cũng có thể làm được, nhưng điểm hạn chế là ông ấy chỉ có thể nhớ mặt khách ở một cửa hàng. Chỉ khi có dữ liệu định danh khách hàng, với sự trợ giúp của trí tuệ nhân tạo, trải nghiệm “nhớ mặt” khách hàng mang tính cá nhân hóa đó mới có thể xuất hiện trên quy mô chuỗi.
Khi biết được khách hàng của mình là ai, xây dựng được sản phẩm, dịch vụ cá nhân hóa tới từng người dùng, thì với AI, Big Data, những người bán hàng bình thường trở thành các "nghệ nhân" bán hàng thông qua trải nghiệm.
