Grab lần đầu tiên giải trình về 'lỗi thuật toán' khiến tài xế bị khấu trừ phí vượt mức

Theo thông tin từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia (Bộ Công Thương) chiều 5/11, từ cuối tháng 8 đến giữa tháng 9/2026, cơ quan này tiếp nhận phản ánh của một số đối tác tài xế Grab liên quan đến chính sách giá cước, phí, chiết khấu và các khoản khấu trừ của nền tảng.

Các tài xế phản ánh giá cước một số chuyến xe ở mức thấp hoặc có xu hướng giảm, trong khi chi phí đầu vào cùng các khoản phí, chiết khấu và khấu trừ ảnh hưởng đến thu nhập thực tế. Một số ý kiến cũng đề nghị làm rõ cơ chế xác định, điều chỉnh giá cước và việc thông báo khi chính sách thay đổi.

Trước những phản ánh này, Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia đã làm việc với Grab, yêu cầu doanh nghiệp cung cấp thông tin, tài liệu và giải trình về cơ chế xác định giá cước, mức phí, chiết khấu và các khoản khấu trừ. Cơ quan quản lý đồng thời làm việc với đại diện tài xế, thu thập thông tin từ một số doanh nghiệp gọi xe công nghệ khác tại Việt Nam và đối chiếu chính sách giá, phí của Grab tại một số quốc gia Đông Nam Á.

Kết quả xác minh sơ bộ cho thấy chính sách giá, phí của Grab gồm nhiều cấu phần, trong đó phí nền tảng được thu từ hành khách, còn phí sử dụng ứng dụng được thu từ đối tác tài xế theo cơ chế linh hoạt giữa các chuyến xe. Do đó, việc đánh giá cần xem xét tổng thể các khoản thu, khấu trừ, tỷ lệ doanh thu thực nhận của tài xế cũng như việc cung cấp thông tin giá, phí cho khách hàng và đối tác tài xế.

Trên cơ sở quá trình làm việc, Grab đã chủ động đề xuất 6 nhóm giải pháp điều chỉnh chính sách giá, phí, hỗ trợ tài xế và tăng cường minh bạch thông tin. Tổng giá trị dự kiến dành cho 5 nhóm giải pháp đầu tiên khoảng 2.950,9 tỷ đồng, bao gồm cả phần doanh thu giảm do điều chỉnh phí, không hoàn toàn là khoản chi tiền mặt.

Giảm mức phí tối đa Grab được hưởng xuống còn 32%

Một trong những thay đổi đáng chú ý là việc Grab điều chỉnh giảm phí sử dụng ứng dụng đối với đối tác tài xế từ ngày 10/11/2026.

Cụ thể, biên độ phí sử dụng ứng dụng thu từ tài xế được điều chỉnh từ 0-28,76% xuống còn 0-25% tổng giá trị hành khách thanh toán, bao gồm cước vận chuyển, phụ phí, phí nền tảng và thuế. Trong đó, mức phí tối đa đối với GrabBike giảm từ 28,76% xuống 25%, còn GrabCar giảm từ 28,28% xuống 25%.

Đồng thời, tổng phí nền tảng và phí sử dụng ứng dụng mà Grab được hưởng, chưa bao gồm thuế và các khoản phí thu hộ, sẽ không vượt quá 32% tổng giá trị hành khách thanh toán.

Theo Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, trước khi điều chỉnh, tổng mức phí tối đa Grab được hưởng trên mỗi chuyến xe có thể lên tới 40,60% đối với GrabBike và 39,81% đối với GrabCar. Sau điều chỉnh, biên độ này giảm còn 7-32% đối với cả hai dịch vụ.

Nếu tính cả các khoản thuế thu hộ, tổng mức khấu trừ tối đa đối với tài xế GrabBike giảm từ 48% xuống 39,41%, tương ứng giảm 8,59 điểm phần trăm. Với GrabCar, tỷ lệ này giảm từ 48% xuống 40,32%, tương ứng giảm 7,68 điểm phần trăm.

Như vậy, sau khi trừ phí và thuế, tài xế GrabBike dự kiến thực nhận từ 60,59-85,59% tổng giá trị hành khách thanh toán. Tỷ lệ tương ứng đối với tài xế GrabCar là 59,68-84,31%.

Không chỉ điều chỉnh khoản thu từ tài xế, Grab còn giảm phí nền tảng đối với một số chuyến xe ngắn, qua đó giảm chi phí cho hành khách.

Với GrabBike, phí nền tảng cho chuyến xe từ 0-2 km giảm từ 3.000 đồng xuống 1.000 đồng/chuyến. Các chuyến trên 2 km đến 6 km giảm từ 3.000 đồng xuống 2.000 đồng, trong khi chuyến trên 6 km giữ nguyên mức 3.000 đồng.

Đối với GrabCar, phí nền tảng cho chuyến xe từ 0-3 km giảm từ 5.000 đồng xuống 3.000 đồng/chuyến. Các chuyến từ trên 3 km đến 4 km giảm từ 5.000 đồng xuống 4.000 đồng, còn những chuyến trên 4 km giữ nguyên mức phí hiện hành 5.000-9.000 đồng.

Ngoài ra, Grab dự kiến triển khai chương trình giảm 10% tổng giá cước đối với các chuyến xe từ 10 km trở lên, áp dụng từ ngày 26/2 đến hết ngày 31/12/2027 theo các điều kiện của chương trình.

Grab: Lỗi thuật toán khiến mức phí vượt thiết lập của hệ thống

Một nội dung đáng chú ý khác trong kết quả rà soát là việc Grab ghi nhận một số chuyến xe có mức khấu trừ doanh thu chia sẻ vượt ngưỡng 35%.

Theo thông tin từ Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, kết quả rà soát của Grab cho thấy khoảng 0,13% số chuyến xe phát sinh từ năm 2024 đến nay có mức khấu trừ vượt ngưỡng này. Mức 35% trên doanh thu chia sẻ tương đương 28,76% tổng giá trị hành khách thanh toán đối với GrabCar và 28,28% đối với GrabBike.

Theo giải trình của doanh nghiệp, các trường hợp phát sinh do biến động cung - cầu tại một số thời điểm hoặc lỗi thuật toán khiến mức phí vượt thiết lập của hệ thống.

Để khắc phục, Grab dự kiến bồi hoàn tổng cộng khoảng 3,9 tỷ đồng cho các tài xế bị ảnh hưởng, bắt đầu từ ngày 5/11/2026.

Đối với tài xế còn hoạt động, khoản tiền bồi hoàn sẽ được tự động cộng vào ví. Với những tài xế đã thanh lý hợp đồng hoặc ngừng hợp tác vĩnh viễn, Grab sẽ thông báo qua tin nhắn SMS và email, đồng thời đề nghị cung cấp thông tin tài khoản ngân hàng chính chủ trước ngày 30/11 để nhận tiền.

Bên cạnh khoản bồi hoàn, Grab dự kiến dành khoảng 860 tỷ đồng trong quý IV/2026 cho các chương trình thưởng và hỗ trợ đối tác tài xế. Các chương trình bao gồm thưởng doanh thu giờ cao điểm, hỗ trợ bữa ăn, đồng phục miễn phí và hỗ trợ tài xế có hoàn cảnh đặc biệt.

Doanh nghiệp cũng bố trí thêm 52 tỷ đồng để hỗ trợ chi phí xăng dầu đối với xe xăng và phí sạc đối với xe điện.

Về phía hành khách, Grab dự kiến dành khoảng 1.808 tỷ đồng triển khai các chương trình khuyến mại, kích cầu trong quý IV/2026.

Tính chung 5 nhóm giải pháp liên quan đến giảm phí, bồi hoàn, thưởng, hỗ trợ tài xế và khuyến mại cho hành khách, tổng giá trị Grab dự kiến dành ra khoảng 2.950,9 tỷ đồng.

Song song với các điều chỉnh về tài chính, từ ngày 10/11, Grab sẽ nâng cấp giao diện ứng dụng Grab Driver để hiển thị chi tiết hơn doanh thu, phí, thuế và các khoản khấu trừ của từng chuyến xe, giúp tài xế thuận tiện kiểm tra, đối soát.

Doanh nghiệp cũng dự kiến tăng cường kênh liên hệ giữa tài xế và nền tảng, đồng thời áp dụng biểu mẫu tra soát để đối tác có thể kiểm tra, đối chiếu và yêu cầu giải thích về số tiền thực nhận.

Phản hồi với truyền thông, Grab Việt Nam cho biết sẽ triển khai các giải pháp đã đề xuất với Ủy ban Cạnh tranh Quốc gia, đồng thời thông báo đầy đủ đến người dùng và đối tác tài xế.

Đại diện doanh nghiệp cho biết Grab cam kết tiếp tục đổi mới sáng tạo để mô hình kinh doanh ngày càng tạo ra nhiều giá trị hơn cho kinh tế nền tảng tại Việt Nam, đồng thời lắng nghe đối tác tài xế để có thể đồng hành và hỗ trợ thiết thực, hiệu quả hơn..