Chuyên gia truyền thông Nguyễn Ngọc Long: Làng Háo Hức mắc 4 lỗi sai nghiêm trọng trong xử lý khủng hoảng
Theo ông Nguyễn Ngọc Long, quản lý Làng Háo Hức gặp 4 lỗi sai lớn nên dù nhiều lần lên tiếng vẫn khiến dư luận bức xúc.
Toàn cảnh ồn ào của Làng Háo Hức
Vụ việc Làng Háo Hức đang làm “dậy sóng” cộng đồng mạng, khi một phụ huynh đã chia sẻ trải nghiệm tiêu cực về trại hè dành cho trẻ em. Theo đó, tối ngày 2/7, một phụ huynh gây chú ý khi đăng tải bài viết phản ánh về trải nghiệm không mấy vui vẻ của con ở trại hè kéo dài 8 ngày 7 đêm tại Làng Háo Hức (Thái Nguyên).
Trong bài đăng, phụ huynh cho biết mức giá thu phí khá cao. Tuy nhiên, khi trải nghiệm thực tế lại không giống những gì quảng cáo. Con trai của chị gặp nhiều vấn đề về sức khỏe như da nổi mẩn ngứa, bị bạn bắt nạt gây ảnh hưởng tâm lý... Phụ huynh cũng đề cập đến vấn đề như nhà vệ sinh không đảm bảo sạch sẽ, khiến con và nhiều bạn khác không dám đi vệ sinh.
Tuy nhiên, điều khiến phụ huynh bức xúc nhất chính là thái độ của quản lý trại hè. Mặc dù nhận phản hồi, góp ý từ phụ huynh nhưng quản lý lại có thái độ thiếu chuyên nghiệp và không tôn trọng phụ huynh...
Sau khi bài đăng này được chia sẻ, nhiều phụ huynh có con tham gia trải nghiệm tại Làng Háo Hức cũng để lại bình luận. Trong đó, nhiều ý kiến xoay quanh vấn đề vệ sinh rằng đa phần trẻ em tham gia đã kể lại với gia đình là nhà vệ sinh có mùi hôi, không sạch sẽ và có muỗi, côn trùng gây khó chịu.
Sự việc của Làng Háo Hức trở thành chủ đề nóng trên các hội nhóm, diễn đàn mạng xã hội, ảnh hưởng lớn đến hình ảnh và danh tiếng của trại hè này. Nhiều người bày tỏ sự không hài lòng bằng cách đánh giá một sao trên fanpage của Làng Háo Hức và chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình. Trên Google, trại hè này cũng nhận hàng loạt đánh giá xếp hạng một sao. Tình hình càng trở nên căng thẳng khi các phản hồi tiêu cực ngày càng lan rộng trên mạng xã hội, khiến cộng đồng mạng "nổi sóng".
Những ngày sau, phía Làng Háo Hức đăng tải khá nhiều bài viết dài hàng nghìn chữ liên quan đến ồn ào nhưng vẫn không khiến các phụ huynh thỏa mãn. Bên dưới các bài đăng này nhận về rất nhiều bình luận chỉ trích vì thái độ thiếu chân thành, giải thích vòng vo, dài dòng…
Góc nhìn chuyên gia truyền thông
Chia sẻ về vụ việc dưới góc độ truyền thông, chuyên gia Nguyễn Ngọc Long nhận định, ban quản lý Làng Háo Hức gặp khá nhiều vấn đề trong việc xử lý khủng hoảng truyền thông.
Vấn đề đầu tiên của ban quản lý Làng Háo Hức chính là vấn đề thời gian. Chuyên gia Nguyễn Ngọc Long cho rằng, trong xử lý khủng hoảng, đặc biệt là những khủng hoảng liên quan đến trẻ em, cảm xúc và niềm tin của phụ huynh, thì thời gian phản hồi là yếu tố sống còn. Không có khái niệm "đợi đủ thông tin rồi mới nói", khi khủng hoảng đã nổ ra công khai, điều công chúng cần đầu tiên không phải là một bản giải trình hoàn chỉnh mà là một thông điệp thể hiện sự nhận trách nhiệm, cam kết lắng nghe và giữ kết nối với nạn nhân và cộng đồng.
Việc Làng Háo Hức trả lời báo chí (một kênh bên ngoài) và phản hồi trong nhóm chat riêng (kênh nội bộ) nhưng lại không có phản hồi chính thức công khai trên các kênh truyền thông đại chúng như Facebook ngay từ đầu cho thấy một hiểu nhầm căn bản về tính chất đa tầng của truyền thông hiện đại. Trong môi trường mạng xã hội, mọi cuộc khủng hoảng đều là công khai và khi người trong cuộc là phụ huynh chủ động chia sẻ lên mạng thì nhóm phụ huynh không còn là một nhóm kín nữa mà là tập thể đại diện công chúng.
Vì sự trì hoãn này mà Làng Háo Hức buộc phải lên tiếng nhiều lần – điều tối kỵ trong truyền thông khủng hoảng. "Nếu lần đầu phản hồi đủ tốt, các lần sau là củng cố, nhưng nếu ban đầu không có mặt đúng lúc, mỗi lần lên tiếng sau lại khiến dư luận có cảm giác 'bị đuổi theo', 'bị dồn ép mới nói'. Điều này dẫn đến hệ quả là tổn thất về niềm tin và hình ảnh lãnh đạo yếu trong khủng hoảng – ngay cả khi lời xin lỗi sau đó là chân thành", chuyên gia Nguyễn Ngọc Long chia sẻ.
Vấn đề thứ hai mà chuyên gia truyền thông chỉ ra chính là thái độ từ ban quản lý Làng Háo Hức. Trong xử lý khủng hoảng, đặc biệt là khủng hoảng liên quan đến trẻ em và sức khỏe, thì sự đồng cảm không chỉ là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc. Vì thế, Làng Háo Hức cần có sự lý giải phù hợp cùng những câu chữ chân thành, khởi đầu bằng sự chia sẻ cảm xúc thay vì các giải thích vòng vo, dài dòng.
"Tóm lại, cái sai ở đây không phải ở nội dung họ nói, mà là cách họ nói về nỗi đau của người khác như thể đó là chuyện hiển nhiên và không đáng để rung cảm. Đây là cách khiến khủng hoảng cảm xúc chuyển thành khủng hoảng đạo đức – vốn là loại khó hồi phục nhất trong truyền thông", chuyên gia Nguyễn Ngọc Long nhấn mạnh.
Nói thêm về vấn đề sử dụng từ ngữ phù hợp để xoa dịu dư luận, ông Nguyễn Ngọc Long cho rằng, việc ông Vũ Đức Thành tự nhận là “người đại diện pháp luật của công ty cổ phần Làng Háo Hức” là những từ ngữ thiếu tinh tế, mang tính pháp lý nặng nề và tạo cảm giác đối đầu chứ không mang đến cảm giác trách nhiệm nhân văn như ông có thể đã kỳ vọng. Trong khủng hoảng, nhất là khi phải xin lỗi và xoa dịu dư luận, chức danh nên thiên về tính "người", không nên thiên về tính "luật".
Trong chia sẻ của mình, ông Vũ Đức Thành cũng có nhiều câu, từ được cho là không phù hợp với bối cảnh. Ví dụ, câu "sự việc này đã ảnh hưởng đến niềm tin của mọi người với Làng Háo Hức nói riêng và các chương trình trại hè nói chung" nghe thì có vẻ bao quát nhưng lại khiến thông điệp không chỉ là xin lỗi mà còn hơi hướng đổ lỗi tập thể. Chính vì thế, trong bối cảnh này, càng khiến phụ huynh cảm thấy mình bị trách ngược lại.
"Một bài xin lỗi tốt là bài khiến người tổn thương cảm thấy được phục hồi danh dự. Bài này thì lại khiến phụ huynh cảm thấy vừa bị tổn thương tiếp, vừa bị cô lập trong trách nhiệm", chuyên gia Nguyễn Ngọc Long nói.
Và vấn đề cuối cùng khiến Làng Háo Hức gặp khủng hoảng truyền thông chính là việc công khai tin nhắn của phụ huynh ở dưới phần bình luận và được giới thiệu là "để cộng đồng có góc nhìn hai chiều". Theo ông Nguyễn Ngọc Long, đây là một quyết định sai lầm nghiêm trọng về đạo đức truyền thông.
"Đây không còn là một phản hồi truyền thông mà là một hành vi phản đòn. Nó khiến dư luận cảm thấy rằng ông không thực sự xin lỗi mà chỉ đang cố gắng minh oan cho bản thân – một chiến thuật phòng thủ mang tính cá nhân hơn là một thông điệp tổ chức chuyên nghiệp. Hành động đó đặt phụ huynh – người vốn đang tổn thương – vào tình huống bị phơi bày và đấu tố, bất kể nội dung tin nhắn là gì. Việc này không chỉ thiếu đồng cảm mà còn thiếu hiểu biết về quyền riêng tư và nguyên tắc tôn trọng khách hàng. Trong bối cảnh nhạy cảm, một tổ chức chuyên nghiệp nên bảo vệ khách hàng, ngay cả khi khách hàng đang bức xúc, chứ không phải mang họ ra công khai để đối chiếu đúng sai", chuyên gia Nguyễn Ngọc Long bày tỏ.
Không những thế, dù bài đăng có gửi lời xin lỗi đến phụ huynh và các trại sinh nhưng đây dường như là "một lời xin lỗi rỗng" bởi không hề đi kèm một hành động phục hồi thiết thực nào. Nếu có chí cầu thị, lắng nghe thì ông Vũ Đức Thành hoàn toàn có thể đề xuất các giải pháp như gặp gỡ trực tiếp với phụ huynh để đối thoại riêng tư, tổ chức một buổi lắng nghe công khai hoặc khảo sát độc lập hay cam kết rà soát lại toàn bộ quy trình giám sát trẻ và xử lý bạo lực học đường, mở đường dây nóng riêng cho các phản ánh tiếp theo...
Chính vì thế, dù có nhiều bài đăng cùng những lời xin lỗi nhưng Làng Háo Hức vẫn khiến cộng đồng mạng phẫn nộ, bức xúc vì người đọc không cảm nhận sự chân thành, thiện chí nhận lỗi.
"Không có kế hoạch hành động cụ thể nên dù ông có dùng những lời xin lỗi chân thành đến đâu, người đọc vẫn cảm nhận được một điều: 'Tôi lên tiếng để dư luận hiểu tôi, không phải để người bị tổn thương cảm thấy được chữa lành'. Và đó là cái sai lớn nhất, khi xử lý khủng hoảng mà quên mất người quan trọng nhất là nạn nhân, không phải dư luận. Nếu người bị tổn thương chưa được an ủi, thì dù dư luận có tạm yên lặng, vết nứt trong lòng thương hiệu vẫn còn nguyên.
Vì vậy, đây là cách xử lý sai chồng sai. Từ lỗi về tốc độ, lỗi về giọng điệu, lỗi về cảm xúc, đến cuối cùng là lỗi mất phương hướng đạo đức trong truyền thông, khiến bài đăng Facebook đáng lẽ là lời xoa dịu, lại trở thành bằng chứng của sự thất bại trong quản trị khủng hoảng", ông Nguyễn Ngọc Long nói.
Bài học từ vụ việc Làng Háo Hức cho thấy trong khủng hoảng truyền thông, sự chân thành, kịp thời và tôn trọng khách hàng là yếu tố sống còn để cứu vãn bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào.
>>MC Minh Trang Làng Háo Hức viết tâm thư, cộng đồng mạng tiếp tục ‘dậy sóng’
